【就活学生、必見！】（１５）常に顧客の立場で…リフォームの「新生ホームサービス」 (1/2ページ)

　２年間の地道な個人事業を経て平成１６年に設立された新生ホームサービスは、近畿一円および中部、中国地方の一部をカバーする住宅リフォーム会社だ。

　手がける工事の９９％が民間の戸建て住宅。現在、受注件数は１カ月当たり２００～３００件に及び、これは３年前の５倍。急成長の背景には、高レベルのサービスを追求することで勝ち得てきた圧倒的な信頼がある。

　会社設立まで、たった１人で１軒１軒営業をこなしてきた吉都紀（きつき）太介社長は「施主に安心して任され、本当に喜んでもらえるにはどうすればよいのか。ただそれだけを考えた」と振り返る。

　施工後のイメージを視覚的に伝えるため、過去の同様の事例を写真や絵で事前に提示したり、一カ所の工事でも、材質や工法の違いによる費用例を必ず数パターン提案したりなど、丁寧な対応が安心感を与えるという。

　このように細やかなサービスを“顧客にとって最もメリットになる形で”提供するには、社内にせよ現場にせよ、客先とじかに接するスタッフへの意識の浸透が重要である。そこで同社は、営業スタッフや職人が常に顧客の立場で行動できるよう、さまざまな工夫を凝らし、さらなる信頼獲得に努めた。

　例えば、商談した営業スタッフは、契約の成否を問わず、顧客にアンケートを記入してもらう。「本当に納得のうえでの契約で、強引に迫ったものではなかったか」などを問う。熱心さが高じてついやってしまう、過剰営業を抑えるためだ。