スカイマーク、接客指針に行政からも“苦情” コスト優先で信頼失う落とし穴 (1/2ページ)

2012.6.7 05:00

 エアライン経営の“優等生”とされるスカイマークの視界がにわかに曇ってきた。サービスの簡略化をうたった接客指針をめぐり、東京都から異例の抗議を受けたほか、消費者庁の福嶋浩彦長官は6日の会見で、文書の回収を要請する意向を示し、同社は同日に改善を決めた。格安航空会社(LCC)の相次ぐ参入で業界地図が一変し、大手やLCCに対抗する新サービスが求められる中で浮上した接客指針問題は、乗客の信頼を損なう“落とし穴”になりかねない。

 「機内での苦情は一切受け付けません」。スカイマークは5月18日から、8項目からなる接客指針「サービスコンセプト」と題した文書を座席ポケットに備え付けた。内容は、客室乗務員は荷物の収納を「援助しない」と表明し、「接客は補助的なもの」だとした。苦情は同社の相談センターか、「消費生活センター」などに寄せるように呼び掛けた。同社は「機内サービスのコンセプトを分かりやすくして、安全運航に協力をお願いしたかった」と説明する。

 しかし、文書を出した時期が悪かった。国土交通省が同社の安全管理体制に不備があるとして、5月22日に厳重注意したばかりだったからだ。大手航空関係者からも「安全性対策の強化を優先すべきだ」との批判も聞かれた。さらに、東京都消費生活総合センターが今月5日、「消費者からの苦情は企業自らが責任を持って対処すべきだ」などとして、同社に文書回収などを求めた。

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