【底流】LCC就航1年で見えた課題 顧客満足度とコストとの戦い (4/5ページ)

2013.3.24 07:00

成田空港に今年夏、相次ぎ就航した国内系格安航空会社(LCC)のジェットスター・ジャパン、エアアジア・ジャパンの旅客機

成田空港に今年夏、相次ぎ就航した国内系格安航空会社(LCC)のジェットスター・ジャパン、エアアジア・ジャパンの旅客機【拡大】

 しかし、ジェットスターは今月13日、航空機部品を輸入した際の添付書類に記載ミスがあったとして、1機の運航を取りやめた。国交省によると、部品の書類ミスで欠航するケースは珍しいといい、LCCの弱みは容易に解消されそうにない。

 日本流の改善 

 欠航などに対する利用客への対応は、各社で分かれている。ジェットスターは欠航などの場合、乗客の宿泊費などを負担。エアアジアは「(航空機が)遅れても代替交通手段の手配はせず、ホテル代や交通費も出さないと約款に書いてある」(小田切義憲CEO)とする。

 ウェブサイトでの予約が使いづらい、という声もある。「不満をぶつけたくても(LCCの)コールセンターにつながらない!」。国民生活センターの担当者は、怒りに満ちた利用客の苦情を何度か受けたという。

顧客満足度を高めようとすればコストが増す

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