「補償きめ細やかに」 カネボウ白斑被害者対応の責任者

2014.7.3 21:31

白斑被害について取材に応じるカネボウ化粧品の川豊宣執行役員(西村利也撮影)

白斑被害について取材に応じるカネボウ化粧品の川豊宣執行役員(西村利也撮影)【拡大】

 「お客さま対応室」の室長を務める川豊宣執行役員に聞いた。

 --お客さま室を設置して半年。成果は

 「専任者を置くことで、すべてお客さまのニーズに合わせ、よりきめ細やかに対応できるようになった。情報の収集・集約と施策徹底で大きな効果があった」

 --白斑問題発覚以前の組織の問題点は

 「情報を集約・把握し、全社を挙げて検討する視点が欠けていた。これまで経営トップに届いていなかった店頭で働く社員の声が、今は直接対話によって届くようになった」

 --花王との一体化の成果は

 「化粧品と日用品の発想は全く違う。お客さま対応も勉強になり、カネボウの対応力が高まっている」

 --いまだに約4000人が後遺症に苦しんでいる

 「当初は半年から1年程度で回復傾向に向かうとみていたが、お客さまにより状態や回復度合いは大きく異なる。だから補償の考え方もきめ細やかにし、補償の一部前払いの提案もした。すべてのお客さまの完治に責任を持って対応し続ける。それなくしてカネボウの安心・安全への道はない」

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