「また乗りたい」 日本航空のCAが実践する“マニュアルのない接客術” (3/4ページ)

2016.1.18 06:30

キャビンを模したモックアップでの訓練風景=日本航空第一テクニカルセンター(撮影・大竹信生)

キャビンを模したモックアップでの訓練風景=日本航空第一テクニカルセンター(撮影・大竹信生)【拡大】

  • 日本航空でキャビンアテンダントの教官を務める奥山歩さん=日本航空第一テクニカルセンター(撮影・大竹信生)
  • 訓練を受ける日本航空の客室乗務員=日本航空第一テクニカルセンター(撮影・大竹信生)
  • キャビンを模したモックアップでの訓練風景。白のジャケットを着用しているのが教官=日本航空第一テクニカルセンター(撮影・大竹信生)
  • キャビンを模したモックアップでの訓練風景=日本航空第一テクニカルセンター(撮影・大竹信生)
  • 日本航空でキャビンアテンダントの教官を務める奥山歩さん=日本航空第一テクニカルセンター(撮影・大竹信生)

 今はサービスの質や中身で顧客に選んでもらう時代。他社との差別化を図るためにも、これからは個々に向けた“ヒューマンサービス”が大事になると奥山さんは語る。

 「お客様に『私はこの客室乗務員に感動した。だから次も日本航空に乗りたい』と思ってもらうことが私たちの一番のゴールだと思います。だからこそ、社員一人ひとりの教育が大事になってくるのです」

14の心で聴く

 あらゆる場面で乗客に寄り添い、彼らが求めていることに先回りして気づき、満足してもらえるように親身に対応する-。これが日本航空にしかない付加価値を生み出す『感知力』なのだ。

 中にはちょっと気難しい乗客もいるだろう。こういうときもテクニックがすべてではないという。毎回、対応する乗客が違うからこそ、「正解」は一つではないのだ。

 「こう言えば気持ちがおさまる、という方程式はありません。お客様の不快な気持ちを少しでも和らげるために、『この方が本当に言いたいことを理解する努力をしましょう』と教えています。とにかくお客様に寄り添うことを怠ってはいけません」

 決して型にはめたような、マニュアルどおりの対応ではないことに気づいてもらえれば、感動や感謝の気持ちが芽生えるきっかけにもなる。 乗客一人ひとりの気持ちを汲み取った“自分のためのサービス”で最高のおもてなしを届けているのだ。

 クラスによってシートの大きさなど物理的な違いはあるが、『感知力』で培った心のサービスは、日本航空のどのクラスに乗っても味わえる“プレミアムのおもてなし”というわけだ。

『感知力』はどのビジネスパーソンでも生かせる

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