【リーダーの素顔】笑顔日本一で親しみやすく (1/3ページ)


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 □京王プラザホテル社長・山本護さん

 日本初の超高層ホテルとして1971年開業の京王プラザホテル。チャペル常設や高速インターネットの無料提供といった業界初のサービスを次々打ち出したパイオニア企業は45周年を迎えた昨年、新たな経営トップを迎えた。「ホテルの現場経験ゼロ」という異色の経歴を逆手にとった“外部の視点”で、訪日外国人客の急増や収益構造の変化に対応。老舗ホテルに一層、磨きをかける。

 --社長就任を打診されたときの思いは

 「前年から(副社長として)ホテルを見ながら、収益に対する宴会の割合が減ったり、ホテルに求められる役割やマーケットが変わったりしていると感じていました。インバウンドによる経営波及効果も出ていて、おもしろい時期だと感じました」

 --就任して「笑顔日本一」を掲げた

 「全くとは言いませんが、(笑顔が)足らなかった。ホテルはチャキッとしてビシッとしていないと格が落ちると思われるかもしれませんが、そうじゃありません。むしろニコニコしていればお客さまの方から、『今日は誕生日なんです』と話しかけてくれ、ホスピタリティーを上げるチャンスになります」

 --敷居を下げているのか

 「根っからのホテルマンからすれば違うと思われるかもしれませんが、もともと、全ての人がウエルカムというのが『プラザ思想』。原点回帰みたいな部分もあるんです。また笑顔は従業員に対するリスク管理という面からも必要でして、いつも笑顔の人が話さなくなったら体調が悪いとか、悩みがあるとか、気づいてあげられます」

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