楽天証券、顧客の潜在的要望を抽出

　楽天証券は、ＦＲＯＮＴＥＯが独自に開発した人工知能（ＡＩ）エンジン「ＫＩＢＩＴ（キビット）」を活用し、自社のコールセンターに寄せられる顧客からの問い合わせなどを集めた「架電記録」の中から、潜在的な要望を抽出する概念検証を開始した。

　楽天証券のコールセンターに届く顧客の声について、オペレーターが改善要望やクレームと判断したものには「要対応」とチェックを付けて、サービスの改善に役立てている。今回の取り組みでは、要対応のチェックが付いていない問い合わせの中から、対応が必要な案件であることをキビットが網羅的にチェックを行い、抽出する仕組みづくりを目指す。