【トップは語る】顧客に満足される販売店づくり


【拡大】

 □プジョー・シトロエン・ジャポン社長 クリストフ・プレヴォさん

 --好調な販売を牽引(けんいん)している車種は

 「シトロエン『C3』の売れ行きは、前モデルの4~5倍。外観、内装ともにデザインが評価されているが、それだけではなく、先進技術が他社に引けを取らないから、飛躍的な成果になったと思う。プジョーのスポーツ用多目的車(SUV)『3008』『5008』は前モデルの10倍だ。2016年に(『プジョー308』などで)ディーゼル車を投入したことも拡販につながった」

 --顧客の動向は

 「『C3』の顧客層は非常に幅広く、『典型的な購入者像は』と聞かれても困るくらいだ。ただ、シトロエンの場合、購入者の8割が他社からの乗り換え。一方でブランドへのロイヤルティー(愛着)は高まっており、ロイヤルティーレート(既に保有している顧客が買い替え時も続けて購入する比率)は2年間で2倍に上がった」

 --顧客満足度向上のために実施していることは

 「私が着任した3年前、実績をスコアリングして報奨を出すなど、販売店のモチベーションを上げるための取り組みを始めた。必要なところに人を増やしたり、従業員のトレーニングの内容も改めた。こうしたことが実を結んできており、アフターサービスの満足度も高くなっている。販売店については数より、顧客に満足していただける拠点づくりに注力していきたい」

 --今後の課題は

 「(シトロエンから独立した新ブランド)『DS』ブランドの日本での浸透だ。DSならではのプレミアムさを伝えていきたい。また、今は電気自動車(EV)などの電動車や自動走行など新しい時代への過渡期だ。先進技術はフランスの本社が持っているが、日本でも販売店のネットワークを整えて準備したい」

                   ◇

【プロフィル】クリストフ・プレヴォ

 1992年PSAグループ入社。プジョーのセールスマネジャーやマーケティングマネジャー、販売統括部長などを歴任。2013年、(フランスの)国内直営販売店統括本部長に就任。15年4月から現職。仏シャトールー生まれ。