「悪質クレーム」7割が遭遇 5万人調査、精神疾患・土下座強要も 厚労省に対策要望 (1/2ページ)

悪質クレームに悩む声が書き込まれたアンケート用紙の束=16日、厚生労働省
悪質クレームに悩む声が書き込まれたアンケート用紙の束=16日、厚生労働省【拡大】

 スーパーマーケットやコンビニなど流通・サービス業で、客から暴言や脅迫など「悪質クレーム」を受けた従業員らが約7割に上っていることが16日、労働組合で作るUAゼンセンの調査で分かった。土下座を強要されたり、セクハラを受けたりするケースもあり、ゼンセンはこうした迷惑行為に対策を取るよう厚生労働省に要請した。

 ゼンセンは今年6~7月、関係業界の組合員にアンケートを実施し、約5万人から回答を得た。悪質クレームの大規模調査が行われたのは初めて。

 調査によると、悪質クレームを受けたことがあると回答したのは約3万6千人。最も多かった行為(複数回答)は「暴言」が2万4107件。「何回も同じ内容を繰り返す」(1万4268件)、「権威的(説教)態度」(1万3317件)が続き、「土下座強要」も1580件あった。

 その対応でストレスを抱えた人が約9割に上り、精神疾患を発症した人も359人いた。悪質クレームが増えていると感じた人は半数で、その原因について、「消費者のモラル低下」「ストレスのはけ口」などが挙がった。