大事な関係を壊さないための最強の謝り方 許される人と許されない人のわずかな違いとは? (2/3ページ)

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 また、無意識のうちに自己弁護をしがちだというのもギャップが生まれる原因です。10段階中5くらいのことをしてしまったという認識で謝っても、相手が3くらいの謝罪と受け止めてしまうケースは多いもの。9のことをされたと感じる人に対して、3で謝るわけですから「誠意がない」と思われてしまうのも無理はないのです。

【3】表情や声のトーンの影響

 謝られる側は、本当に反省しているかどうかを見極めています。そのポイントになるのが、表情や声のトーンといった非言語情報です。反省が感じられない表情では、丁寧な言葉で謝っても相手の怒りやショックなどの感情は緩和されません。逆に、言葉は少なくとも、心からの反省を表情や態度から感じてもらえたとき、相手の感情は許しへと傾いていきます。

 これほど大事な非言語情報ですが、謝るときの表情や態度で失敗してしまう人は少なくありません。反省しているのに、気まずさや恥ずかしさから誤解されるような態度をとってしまいがちだからです。

◆誠意を伝える謝り方 3つのチェックポイントとは

 反省の気持ちが伝わらない代表的な理由を確認しましたので、次は、誠意が伝わる謝罪のチェックポイントを見ていきましょう。

【1】感情に沿った構成になっているか

 謝罪する順番が重要です。まずはお詫びの言葉、相手の被害を気遣う言葉を伝えます。説明責任を果たすのはその後で。なぜそうなってしまったかといった経緯は、後ろのほうにもっていくと「言い訳している」と思われにくくなります。

 例)

 「申し訳ありません!お怪我はありませんでしたか」

 

 「飛び出してきた猫を避けようとしてぶつかってしまい……」

 被害の回復(損害賠償など)や、改善の約束が必要な場合も、お詫びと気遣いの言葉が先と覚えておきましょう。

その謝罪は大げさなくらいだろうか