大事な関係を壊さないための最強の謝り方 許される人と許されない人のわずかな違いとは? (3/3ページ)

画像はイメージです(Getty Images)
画像はイメージです(Getty Images)【拡大】

【2】その謝罪は大げさなくらいだろうか

 してしまった側とされた側の認識にはギャップが生じやすいもの。無意識の自己弁護など、しっかりした謝罪がしにくい要素も加味し、「大げさかな」と思うくらい謝るのがよいでしょう。感覚の食い違いを少なくすることが、関係修復のポイントです。

【3】「視線」「口元」「頭を上げるスピード」は適切か

 話すときは相手の目を見るのが基本。しかし謝罪のときは相手の鼻と首元あたりを交互に見るくらいがよいでしょう。

 口元は横一文字が正解。口角が上がっているとふざけているように見えますし、下がっているとふてくされているように見えます。奥歯を噛むようにすると、反省が伝わりやすい口元にできるので試してみてください。

 謝罪会見では頭を下げている時間ばかりが取り上げられますが、それと同じくらいに大事なのが頭を上げるスピード。早いと反省が伝わりにくくなりますので、頭はできるだけゆっくりと上げます。

◆謝罪するときに必ず伝えたい2つのこと

 いくら謝罪のテクニックを駆使しても、これが伝わらないと関係修復ができないという大事なポイントが2つあります。

 1つめは責任の受容。自分が悪かったということを認めていないように聞こえる謝罪では、期待する反応は得られません。心理的に辛くとも、はっきりと非を認めることが重要です。

 2つめのポイントは、相手を大事に思っているという気持ち。「こんなことをしてしまったけれど、決して軽んじていたわけではない」という気持ちが伝わるよう努力しましょう。「頭ではわかっているけれど、なんとなく許したくない」というケースでは、やってしまったこと自体より、むしろ相手を大事にできなかったことをお詫びするのが正解です。

 自分を正当化したくなってしまう状況でも、相手の感情緩和を第一に考える。これが謝罪するときの最強の話し方なのです。

藤田尚弓(ふじた なおみ)

藤田尚弓(ふじた なおみ)コミュニケーション研究家
早稲田大学オープンカレッジ講師 株式会社アップウェブ代表取締役
企業のマニュアルやトレーニングプログラムの開発、テレビでの解説、コラム執筆など、コミュニケーション研究をベースにし幅広く活動。著書は「NOと言えないあなたの気くばり交渉術」(ダイヤモンド社)他多数。

藤田尚弓の最強の話し方】はコミュニケーション研究家の藤田尚弓さんがビジネスシーンで活用できる会話術を紹介する連載コラムです。更新は月初木曜日。