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【顧客に寄り添う】東京海上日動の損害サービス(3)1日も早く安心を届けるために

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【顧客に寄り添う】東京海上日動の損害サービス(3)1日も早く安心を届けるために

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 震災、津波、水害といった広域自然災害では、損保会社に膨大な数の保険金請求が押し寄せてくる。顧客からの事故報告を受け付けて、情報をシステムに入力し、契約している保険商品の支払い対象となるかどうかの確認、被災地での罹災物件の立会確認等を経て保険金が支払われる。一刻も早く保険金支払いを行い、被災地の復興につなげたいが、保険会社側のキャパシティが厳しい状態ということもありうる。損害サービス対応を担う現地の社員や代理店も被災者であることが多い。限られた人員をいかに有効に活用し、迅速な保険金支払いにつなげ、また大きなショックを受けた顧客に寄り添うか。東京海上日動は日々研鑽を重ねている。

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 「当社では全社員、代理店一体の災害対応体制をとり、平時からの準備を重ねている」。東京海上日動の損害サービス業務部の吉川賢二郎課長によると、災害発生時には保険支払いを主要業務とする損害サービス部門と保険販売の営業部門などが事故受付から支払いまでの作業を協力して行うという。例えば2011年3月の東日本大震災で大きな被害を出した宮城県気仙沼市の対応では、同社は震災直後から損害サービス部門の社員を中核とし、各地の営業部門の社員などが現地入り。サテライトオフィスで業務に当たり、最終的に延べ1万人の社員が応援にあたった。

 もっとも、被災地に人手を集め人海戦術で対応すると、派遣される社員の宿泊や移動、食事などで現地の限られたインフラに負担をかけてしまう場合もある。国や行政の調査なども大部隊で現地入りすることもある。被災地のインフラはできるだけ住民や公的対応のために空けておく必要がある。

このニュースのフォト

  • 損害サービス業務部課長代理関川直史氏
  • 同社が取り組む「業務のマルチロケーション化」により、迅速な保険金支払いを目指す
  • 2016年4月に発生した熊本地震でも、多くの社員が災害対応にあたった
  • 熊本地震での対策室の様子。一丸となって顧客に寄り添った対応を行う
  • 熊本地震での対策室の様子
  • 熊本地震の現地で対応にあたる東京海上日動の社員
  • 2016年の熊本地震では、家屋にも大きな被害が出た

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