なぜセブンは“最強コンビニ”なのか　｢お客のため｣ではなく｢お客の立場｣で考える

セブン＆アイ・ホールディングス名誉顧問の鈴木敏文さんは、セブン‐イレブンでさまざまな試みを成功させ、「小売の神様」と評されてきた。そこにはどんな経営哲学があるのか。鈴木さんは「私はいつも『お客様のために考えるのではなく、お客様の立場で考えろ』と言ってきた」という－－。（※本稿は、齊木由香『トップの意思決定日本のビジネス界を牽引する15人に聞く』（イースト・プレス）の一部を再編集したものです。）

新しいサービスは私の「思い付き」で始めている

いろいろと取材やインタビューを受ける機会はあるけれど、私はこうやってお話しするときに、どんなことを話すか、事前に準備するということがないんです。何を聞かれるかわからないのに、準備しようがないんですよね。

私の高校時代は弁論大会が非常に盛んで、みんな原稿を作ったり話す練習をしたりしていました。そういう準備も、私はしたことがない。講演にしても、座談会にしても、あらかじめ考えておくということがありません。そういうことができないタイプなんです。簡単に言えば、面倒くさがりなんです。

何か問われると、反射的に言葉が出てきます。自分の頭の回転が速いかのようなことを言っていますが、そういうわけではありません。瞬間的に思ったことを、パッと発言する。

新しいサービスを考えるときにも、「どう発想するのか」とよく聞かれますが、これも、何か特別なことを考えているわけではありません。「こういうものがあれば便利だな」という思い付きでやっているんです。

便利を実現するためのシンプルな発想

日本でコンビニエンスストアを始めたとき、最初は周囲に反対されました。「すでにたくさんの小売店や商店がつぶれていっているじゃないか」って。「こんな状況で小さな店をつくって、それが拡大していくなんてことはあり得ない」。業界の人たちは、みんなそう考えましたね。

スタートしてからも反対だらけです。例えばおにぎりを初めて売り出したときも、みんな最初は賛成しませんでした。

「鈴木さん、おにぎりは家庭で作るものだから、売れませんよ」と言われる。社内でもそういう声がものすごく多かった。「家庭で作るから安心して食べられるんだ」「誰が握ったかわからないものなんて、食べられない」と言うわけです。だけど私は、「いや、そんなことはない」と言い続けました。

買い物は毎日のことです。昼間の時間帯だけにしかできないのは不便。だったら、家の近くで、24時間いつでも買えるようにすれば便利です。

おにぎりは昔から日本にあって、みんなが食べているものです。今日も明日も、日本中どこでも食べられている。だったら、それを家庭で作るものだって決め付けることのほうがおかしい。いつでもどこでも買える状態にしたら、逆にとても便利なんじゃないか。

便利なものであれば、あったほうがいい。まったく難しい話ではありませんよね。だったら、それを実現するにはどうしたらいいか。ずっとそういう考え方をしてきただけなんです。

単純な考えを、真っ直ぐ追求する

便利さを見つけるって、大変なことのようですが、そんなに大げさなことではありません。毎日の生活の中でも、「もっと便利に」と思うネタは至る所にあります。

例えばホテル。建てるとき、すべての部屋の壁にモニターを埋め込んでおく。それでボタンを押せば、インターネットでどこにでも繋がる。現代のテクノロジーを考えれば、いくらでもできますよね。

これはいま思い付いた単純な例えですけれど、そんなことは考えればいくらでも出てきます。じゃあ、なぜそれが世の中にないのか。ただ、やらないだけでしょう。

自分のアイデアが絶対に受け入れられる自信があるということではなくて、「こういうものがあったら便利だ」とか、「こういうふうにしたほうがいいんじゃないか」という単純な考えを、真っ直ぐ追求するということだけです。