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「間違えたんだから、責任を取れ」オペレーターに詰め寄るモンスター客に上司が放った“爽快なひと言”

PRESIDENT Online

携帯電話会社のコールセンターは毎日さまざまな客とのやりとりが求められる。オペレーターとしての勤務経験がある吉川徹さんは「言いがかりをつけて、金品をせしめようとする客もいた」という。そんなときはどう対応したのか。実録ルポ『コールセンターもしもし日記』(三五館シンシャ)より紹介しよう――。

※写真はイメージです - 写真=iStock.com/yamasan
※写真はイメージです - 写真=iStock.com/yamasan

「自衛隊員の妻を名乗る女」クレーム内容が筋違いすぎる

「携帯電話が使えないんですけど! どうなってるんですか!」

自衛隊員の妻だと名乗った女性は怒り狂っている。

「先月の料金のお支払いの確認が取れていないために、利用ができなくなっています」

「いつからですか! 住所見てわかりませんか! 自衛隊の官舎に住んでる人の電話をなぜとめるんですか! 日本のために海外派遣されてるんですよ! その夫が今、私に電話してたらどうするんですか! あなた、それでも日本人ですか!」

知りませんよ、そんなこと。携帯電話と自衛隊がどう関係あるんですか。金を払わないあんたが悪いんでしょう。使った分は払うのが社会のルールじゃないですか。

そう言いたい気持ちを抑え、ヒステリーに怒り狂う声を聞きながら再開の手続きを進めた。支払いの延期が初めてということもあるが、早く電話を切りたかったというのが本音だ。

「今、再開の手続きに入っておりますが、このようなことは今回限りとなりますので――」

電波が通じた(※1)のを携帯電話の画面で確認したのだろう。説明の途中で電話は切れた。

※1:画面にアンテナのマークが表示されていれば電波が通じている。このように電波が通じたのをその場で確認してから切るような人は少ない。逆に、通話中、興奮のあまり通話終了ボタンを押して切ってしまう人はたくさんいた。

マニュアルは役に立たないものばかり

コールセンターに勤務するようになってから、クレーム処理の本を何冊か開いてみた。頭ごなしに怒鳴りつけてくるお客への対処方法が書かれているのではないかと思ったからだ。

そこにあったのは「相手の話を真摯(しんし)に聞く」だとか「カッとなったら6秒数える」といった、実践では役立ちそうにない方法ばかり(※2)だった。

このコールセンターで真摯に話を聞いていたら耳を痛めてしまうし、怒られっぱなしの中では何十秒数えても事態が好転することはない。かといって参考になる部分がないわけでもなかった。

※2:ある本には、クレーム電話を終了させる方法として「丁寧に断って電話を切る」とあった。これではなんの解決にもならない。別の本の「数分我慢すれば、ほぼ解決」というのも意味がない。「クレーマーを宇宙人だと思え」というのは心構えという点では役に立った。

「もっとも手強いクレーマーは常識を持ち合わせていない人」という箇所だ。これには頷けた。

彼らは常人には理解できない独自のルールで生きていたり、人の話に耳を傾ける力をそもそも持ち合わせていなかったりする。

そうした人の具体的な対処方法を探してみたが、「モンスタークレーマーを納得させることができたら自信を持っていい」などとあるばかりで、現場で実際に使えそうなテクニックはついに見つけることができなかった。


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