auショップでの手続き時間半減　事前にネットでプラン選択、店頭でもセルフ

　ＫＤＤＩ（ａｕ）は２０日、携帯ショップでオンラインを活用した新たな顧客対応を開始し、手続き時間を従来と比べ半減させると発表した。事前にオンラインで機種や料金プランを選択した上で来店し、店頭ではセルフ手続きで契約を完了させる。新型コロナウイルスの感染拡大で人との接触を極力減らすことが必須となる中、ネットとリアルを融合させて店舗の在り方を変える。

　２６日にオープンする「ａｕみなとみらい」で導入し、対応する店舗を順次広げていく。

　新たな方式ではまずａｕのサイトにアクセスし、端末の好みや通話やデータ通信の使い方など１１個の質問に答えると、顧客のニーズにマッチする端末と料金プランの組み合わせが３つ提案される。顧客はここから自分に合うプランを選んでおく。

　次に店舗を訪れて、事前に選んだプランをもとに内容の確認といった残る手続きを済ませ、契約を完了させる。基本的にセルフカウンターで自らタブレットを操作して手続きし、気になることや確認したいことがあるときにだけ店舗スタッフに尋ねるスタイルだ。

　手続きにかかる時間は「最短で２０分で済む」（松田浩路執行役員）。結果的に人と人との接触を抑えることもできる。

　携帯業界では、かねてから販売店での手続き時間の長さが問題視され、コロナ禍も相まって各社ともオンライン契約を促してきた。

　だが、実際はａｕではオンラインで契約を完結させる顧客は数％にとどまる。利用者アンケートでも約７割が店員のサポートを受けられる店舗での契約を希望していることが判明した。「店の安心感にオンラインを加えた新たな取り組みで、顧客の意識の変化に対応する」と松田氏は語る。

　コロナ禍を受けて新たな店舗の在り方を模索する動きは携帯大手に共通する。ソフトバンクは電話で事前に顧客のニーズを聞いておき店頭での手続き時間を短縮する取り組みを試験的に開始。ＮＴＴドコモはＡＩ（人工知能）を使った顧客ごとの最適なサービスの提供などを検討している。