「ただ今、電話が大変混みあっております」。コールセンターに電話しても自動音声が繰り返し流れるだけで、なかなかオペレーターにつながらない。誰しも一度は経験する“イライラ”だが、近い将来、人工知能（AI）を活用した技術によって、延々とオペレーターの順番待ちをする必要もなくなるかもしれない。電話の音声を自動的に解析し、AIで相手の感情まで読み取る「CSA」と呼ばれる技術が実用化されているためだ。このCSAのプラットフォームを提供している「ユニフォア」が今年、日本市場に参入した。音声を解析し、感情や発言の真意を読み取る。まるでSFの世界のような技術がすでに世界各国で導入されているという。
周波数を分析して感情を読み取る
「日本語を含め100言語以上に対応し、CSAの分野ではグローバルリーダーになっています。言語にはさまざまな方言がありますが、こういった方言にも対応しています。日本におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）を進めていきたいです」
インドで創業し、世界13カ国でCSA事業を展開するユニフォアの共同創業者、ラヴィ・サラオギ アジア太平洋 社長は、日本向けのオンライン会見でこう力を込めた。
CSAはConversational Service Automationの略で、日本語では「会話型サービス自動化」と訳される。ユニフォアは2008年にIT大国のインドで創業。米シスコシステムズやアマゾン・ウェブ・サービスなど「フォーチュン・グローバル 500社」に名を連ねる企業にサービスを提供している。
世界のコールセンターでは毎日5200万時間を超える通話が録音されているという。だが、このうち音声データとして解析されているのは1％に満たないといい、ラヴィ氏は「電話の意図や話している人の感情をリアルタイムに捕捉することができます。何年もかけて知財として蓄積してきた結果です」と強調する。
顧客がコールセンターに電話を架けたとする。顧客は音声案内に従い、問い合わせに応じた番号を選択。間もなく応答したオペレーターのディスプレイには顧客情報が表示されるといった仕組みだ。のみならず、顧客の会話をリアルタイムで解析し、感情の様子まで読み取って示すことができるのだという。
本当にそんなことができるのか。率直な疑問をぶつけると、ラヴィ氏は「言語や音声の周波数をパラメータ（変数値）として分析しています。多言語の環境の中でも、8~9種類の感情を分析できます」と解説した。
強みはインドの「多言語性」
「今、何て言ったの？」
顧客がコールセンターのオペレーターにこう尋ねたとする。ラヴィ氏によると、このときの声のトーンや強調した文言がどこにあったかなどを解析し、感情の変化や発言の真の意図を自動的に読み取ることができるという。さらに会話終了後には、約5秒で顧客との会話の内容をまとめたサマリーも自動生成されるというのだ。
気になるデータの精度は約85％。世界で最も難しい言語の一つといわれる日本語には、微妙な表現も少なくない。例えば、「結構です」「大丈夫です」。前後の文脈や言い方によって、「OK」という許可の意味にも、「NG」という断りの意味にもなる。近年よく耳にする「やばい」もさまざまな意味を持つ。
こうした日本語の難しさについて指摘すると、ラヴィ氏は「最初は精度が低くても、何百時間と（システムに）学習を進めていけばそれだけ精度が上がっていきます」とし、「私どもの強みの背景として（創業地の）インドの多言語性があります。さまざまな言語に対応する学習アルゴリズム、テクノロジーを発揮してきました」と語る。
CSA市場は世界で4700億ドル規模とされるが、欧米に比べ日本での活用は進んでいなかった。ユニフォアは昨年3月から日本市場の調査と製品・サービスの調整を開始。同10月には米NTTデータサービスと、コンタクトセンターにCSAを導入するための複数年契約を締結した。コンタクトセンターとは、電話だけでなくチャットやメールなどのウェブツールも用いて顧客対応する施設。いわば従来のコールセンターの進化版だ。
保留時間が30%削減
「簡単な問い合わせに対しては、チャットボットが音声で自動的に回答し対応します。さらに複雑な内容について問い合わせをしたい顧客には、それまでの会話の文脈や顧客の感情を読み取って、オペレーターに情報をつなぎます」
ユニフォアの小倉淳 セールス担当バイスプレジデントはこう話す。日本におけるコンタクトセンターソフトウェア市場は8億5000万ドル規模とみられている。同社によると、システムの導入で顧客を電話口で待たせる保留時間が30%削減するとしている。企業側も顧客対応の処理時間が20%短縮できるといい、業務の効率化を図ることができる。
小倉氏は「金融サービスや電気通信、BPO（放送倫理・番組向上機構）にフォーカスしていきたい」との考えを示した。
（提供 ユニフォア）