「接客」お値段以上の満足感　業界トップ企業、差別化戦略 (2/2ページ)

　同社は「長時間営業と低価格戦略が接客の質低下を招き、現在の百貨店不振につながっている」（広報）と分析。営業時間の短縮は短期的な売り上げ減が懸念されるが、３月に全面改装を終えた売り上げ日本一の旗艦店・伊勢丹新宿本店は改装効果を追い風に「圧倒的なサービスと品ぞろえ」という百貨店本来の魅力で懸念を払拭する。

　携帯電話最大手のＮＴＴドコモは、従来の携帯電話からスマートフォン（高機能携帯電話）への機種変更の際、これまで約９０分かかっていた説明項目を絞り込み、約３０分で済むようにした。顧客登録など契約作業のみをカウンターで行い、購入機種の選定などは待ち時間中にフロアで行う。これにより「フロアで３０分以上待たせる割合が約３０％減る」（広報）という。

　同社は米アップル社の人気端末「アイフォーン」を扱わずスマホ販売で苦戦が続いていた。ただ、最近は機種の性能に差がほとんどなくなり「全体の顧客満足度が選ばれるカギになっている」（同）と手応えを語る。

　野村証券の正田雅史アナリストは「接客強化は商品価値の情報力を高め、顧客に『買う理由』を与える。値下げなど各社横並びの販売戦略に限界がみえてきた中、各社が独自色を出し始めている」と話している。