"イオンを創った女"が店で繰り返した質問 (1/4ページ)


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 「弟を日本一にする」。イオングループ創業者・岡田卓也の実姉・小嶋千鶴子は、その言葉通り、家業の岡田屋呉服店を日本最大の流通企業に育てた。人事や組織経営の専門家だった小嶋は、一体なにをしてきたのか。『イオンを創った女』(プレジデント社)の著者・東海友和氏が知られざるエピソードを紹介する--。

「なんかわからんけど威厳のある人」

 「なんか問題あらへんか?」

 紺の伊勢木綿の洋装で、髪を後ろに束ねた威厳のある「おばさん」が、店員にそう声をかける。声をかけられた店員は怪訝な顔をして「誰や、このおばさんは」ということになる。彼女を知っている店員は直立不動で顔も引きつり、緊張と戸惑いをあらわにする。イオンの実質的な創業者、小嶋千鶴子の店舗巡回の様子である。

 小嶋千鶴子の印象は知っている人にとっては「厳しいひと」「怖いひと」であり、知らない人には「なんかわからんけど威厳のある人」というように映る。

 小嶋の店舗視察の目的は単なる視察にとどまらない。小嶋にとって店舗とは、お客様への経営努力のすべてが集約されている場所である。会社全体の問題を発見するための「場」なのである。

 そのため、担当者が「問題ありません」などと調子の良いことを言おうものなら「カミナリ」が落ちる。問題意識が薄い、知識がない、当事者意識がないと、その担当の個人評価はもちろんのこと、店全体のマネジメント、店長の部下教育の評価も下がる。

 さらに小嶋は、売り場の実態(欠品がある、品ぞろえが悪い)、従業員のモラールや不満の程度まで、広範囲にわたりどこかに問題がないかと探る。その意識は広く、深い。会社全体の方針や施策に問題ないか、経営者として商人としてアタマがフル回転する。

欠品は社員教育に問題あり

 たとえば、売り場に欠品があったとすると、その原因がどこにあるか突き止めようとする。担当者の能力の問題か、商品の発注システムの問題か、発注の仕方の教育の問題か。

 店舗視察から戻ると能力開発部長を呼び、「店の商品発注についての教育の実態」を問いただし、果ては、カリキュラムを持ってこさせて、欠けている部分があれば付加検討の指示をするのである。商品の欠品にひとつでも、そこまでの責任が能力開発部長にあることを認識させる。

 小嶋は方針や指示、教育など決して「やりぱっなし」にせず、必ず検証する。そのしつこさたるや尋常ではない。

「コスト削減案」を烈火のごとく叱責する