□三菱ＵＦＪモルガン・スタンレー証券オムニチャネル企画部長・江面幸浩さん（５５）に聞く
－－１１月にサービスを開始したバーチャル店舗「ＭＵＦＧテラス」とは何か
「チャットやメールで投資相談ができるインターネット上の仮想店舗。『フィンシェルジュ』というバーチャルの担当者がいて非対面で投資相談もできる。コールセンターではなく、口座開設もできる営業支店としての位置付けで、フィンシェルジュも顧客にとっては、なじみの担当者が常に対応してくれるという形になる。ネット証券の手軽さと対面証券の手厚さを両立させた」
－－サービスを思いついたきっかけは
「電話をかけ、手紙を書き、自宅を訪問するというのが証券会社の伝統的な営業形態だが、最近はこうしたコミュニケーションが少なくなり、慣れていない若手社員が苦労しているほか、顧客からも伝統的なやり方が敬遠されるようになっている。人手不足で多忙の担当者が顧客と連絡を取りにくいケースも増えており、これまでと違う仕組みを作らないと立ちゆかないと考えた。顧客データを共有してバーチャル担当者をチームで動かすことで、担当者不在も回避できる」
－－実施にこぎ着けるまでには試行錯誤もあった
「バーチャル担当者をキャラクターにするところ。ネットサービスなので、気軽に利用してもらうために敷居を低くしたかったが、金融機関のカラーからすると若干『軽い』という印象を持たれる向きがあった。実在する営業担当者の写真を使おうかという話もあったが、コンセプトを社内で粘り強く説明して認めてもらった」