“伝わらない”のは全て発信側に理由がある　「伝えるではなく伝わる」ように話すコツ

　コミュニケーションにおける「ちょっとしたミス」が原因で、大きなトラブルに発展することがあります。パナソニックシステムソリューションズジャパン部長の木部智之氏は、「そうしたミスの責任は、100％発信者側にある。『伝えた』だけでは自分の期待した成果は得られない。『伝わる』ことで、初めて結果が出るものだ」と言います。自分の伝えたいことを相手に正確に伝える「伝え方の3原則」とは－－。

　伝え方が悪いと「時間」と「品質」を失う

　どんな職種、業界でも、ひとりで完結する仕事はほとんどありません。人と人とが関わり、チームや組織をまたいで仕事が進みます。

　そして、その際には必ずコミュニケーションが発生します。

　ごくごく簡単な仕事だったり、相手とツーカーの関係だったりする場合には「あ・うんの呼吸」で「あれやっといて」というレベルのコミュニケーションでも問題は起こりません。しかし、多くの仕事ではそうはいきません。

　・関係部署、関係者が多い

　・プロジェクト期間が長い

　・仕事内容が、新規。あるいは複雑である

　特に、このような場合には、より一層コミュニケーションの質が仕事の成果を左右する重要な要素になります。

　コミュニケーションミスが起きた場合、私たちが失うものが2つあります。

　それは、「時間」と「品質」です。

　例えば、クライアントに提出する資料の作成を後輩に依頼した場合に、自分が期待しているレベルよりも低いものが上がってきたら、それは「品質」を失ったことになります。

　そしてこの資料を「もう一度作り直すように」と指示すると、今度はやり直しをするための「時間」を失うことになります。

　さらに、もう一度資料ができあがったとしても、またしても望んだレベルに達していなければ、「時間」に加えて、やはり「品質」を失うことになります。

　コミュニケーションミスの責任は「発信者」にある

　相手に指示内容を「伝えた」からといって、それだけで自分が期待した成果を得られることはありません。

　伝えたい内容が相手に正確に「伝わる」ことで、初めて結果が出ます。

　当たり前のように聞こえるかもしれませんが、仕事の現場では、これを意識できていない人がかなりいます。

　よく見られるのが、「資料作成の指示をしたのに、後輩が全然わかっていない」「メールで連絡したのに、全然理解していない」などと愚痴を言って、コミュニケーションミスの責任を「受け手」のほうに転嫁するケースです。

　でも、悪いのは本当に受け手でしょうか？

　指示が曖昧だったり、わかりにくかったりしていませんか？

　メールの指示が長すぎて、読みにくいものになっていませんか？

　説明会の資料が数十ページにもわたり、とても理解できかねる分量になっていたりしませんか？

　コミュニケーションミスの責任は、発信者側にあるのです。

　たとえどんなに素晴らしいビジネス戦略を考えたとしても、それを組織に伝えることができなければ実行されず、成果を得ることができません。「絵に描いた餅」で終わってしまいます。

　相手に1回で伝わる「伝え方」の3原則

　では、相手にきちんと「伝わる」伝え方とは、どのようなものなのか－－。

　相手に正しく「伝わる」ためには、雄弁であったり、声を大きくする必要はありません。次の3つの原則を押さえておく必要があります。

　［原則1］「短く」伝える

　長い説明、長いメール、とても読みきれないほどの資料……。

　自分が受け手側のときは、誰でも「明らかにダメ」だとわかるはずです。にもかかわらず、自分が情報の発信側になった途端、「伝えなければならない」という気持ちが強くなって情報を詰め込みすぎてしまい、長くなってしまうのです。

　長くなってしまう原因は、自分の持っている情報をすべて発信しようとしてしまうからです。枝葉な情報までをすべて伝えようとして、結果、話に「背びれ」「尾びれ」がついてしまいます。

　大切なのは「最低限、何を伝えるべきか」。一番伝えたいメッセージを中心に、伝える情報の「選択と集中」をするのです。

　［原則2］「構造」を意識して伝える

　「昨日のあの件どうなったの？」と聞かれて、「最初にAさんに連絡して、そのあと担当のBさんに相談したんですけど、そこでクライアントさんからご意見をいただいて変更したら、今度は別の部署から意見をもらいまして……まだ決まってません」という答え方をする人がいます。物事を時系列で話してしまい、結論が最後に来るのです。

　ほかにも、「この話、なんだかわかりづらいな……」という場合、よくよく深掘りして聞くと、2つ、3つの違う話が混ざっていることが多いものです。例えば「関西地区の売上ってどう？」と聞かれたとき、「関西地区は残念ながら下がってきています。また、福岡県や愛知県も下がってきています。一方で、客足が最も伸びているのは横浜です」と答えたら、相手は混乱しますよね。

　「自分は大丈夫だ」と思っている人も多いですが、会議などのプレッシャーが大きい場面ほど、このような話し方をしてしまう人が多いようです。

　これは、話す側の人が情報を論理的に「構造化」できていないために起こります。

　論理的に話をすること－－これは世界共通のビジネスルールです。いくら英語がうまくても、論理的に話ができなければビジネス上のコミュニケーションは成立しません。それは、日本人同士の日本語での会話でも同じです。

　「昨日の件、どうなったの？」と聞かれたら、「まだ決まってません。なぜならば……」と結論から話すだけで伝わり方は格段に違います。そのように話すためには、物事を「構造化」して捉えることが重要なのです。

　［原則3］「イメージ」で伝える

　あなたが初めて出張に行った土地で目的地にたどり着けず、そこにいた人に道を聞いたとします。

　「この道をまっすぐ行って、3つ目の信号を右に曲がってください。そこには、コンビニがあるのでわかると思います。そして、そこからまっすぐ行って、2つ目の信号を過ぎて、3本目の路地を左に曲がってください。その先に小さな薬局があるので、そこを右に曲がって30メートルほど歩くと目的地に着きます」

　このように口頭で説明されて、たどり着く自信はありますか？

　一方で、もし地図を書いてもらったらどうでしょう？　目的地に着く可能性は格段に上がるはずです。

　私は、メンバーと会話するときには極力、紙に図や表、グラフ、絵を描いてコミュニケーションするようにしています。これはもともと、海外のメンバーと仕事をするときに、こちらが英語で話しても伝わらない、相手が日本語で話してきても正しく理解できないという状況の中、紙に図を書きながらコミュニケーションすると格段に伝わりやすくなるという経験をしてきたことがきっかけでした。

　また、私は上司から「簡単な図に整理できないかな？」と頼まれることが多くあります。仕事ができる人ほど、コミュニケーションにおける「イメージ」の大切さをわかっているのだと思います。

　人は、耳で聞いたり、目で読んだりした文字の情報を頭の中でイメージに変換しています。簡単な日常会話ではあまり実感しませんが、仕事でちょっと難しい話をしている場面を想像してみてください。

　聞き手が黙って上を見上げるか、目を閉じて考え込んでいる姿が浮かび上がってきませんか？　それが頭の中で情報をイメージに変換している瞬間です。

　文字や口頭で伝えられた情報を、頭の中でイメージに変換する。このプロセスで誤変換が生じてしまい、コミュニケーションミスの原因になります。ミスを回避するためには、最初からイメージで伝えればいいのです。

　簡単な例をあげてみましょう。

　例えば、あなたが「3つの円を重ねてください」と言われた場合、どういう状態をイメージしますか？　おそらく次の2パターンに分かれると思います。

　これも、先に「これ」というイメージを見せながら、「このように3つの円を重ねてください」と言えば、イメージの相違は起こりません。

　仕事上の指示においても、大なり小なり、こうした相違が日常的に起こっているということです。

　発信側と受信側が別人格である以上、完璧に伝わることはありません。これは仕方のないことです。大切なのは、そのことを前提とし、コミュニケーションのロスを「できるだけゼロ」に近づけることです。

　重要なのは、「伝える」のではなく、「伝わる」ことです。あなたの職場でも、この「伝え方の3原則」を、ぜひ実践してみてください。

　木部 智之（きべ・ともゆき）

　パナソニックシステムソリューションズジャパン部長。横浜国立大学大学院環境情報学府工学研究科修了。2002年に日本IBMにシステム・エンジニアとして入社。エグゼクティブ・プロジェクト・マネジャーを務め、2018年より現職。著書に『複雑な問題が一瞬でシンプルになる2軸思考』『仕事が速い人は「見えないところ」で何をしているのか？』（以上、KADOKAWA）がある。

　（元日本IBMエグゼクティブ・プロジェクト・マネジャー 木部 智之 写真＝iStock.com）