日本の礼儀がクレームを助長？　　客室乗務員から透ける「ストレスの塊」　 (1/3ページ)

【安西洋之のローカリゼーションマップ】

　日本からミラノに戻る機内で、１人の日本人中年男性が女性客室乗務員に盛んにクレームしていた。どうもその人の席を照らす明かりが消えないらしい。少々距離が離れていたので詳しいことは分からないが、何度スイッチを押しても消えないのは動作から確認できるし、盛んに乗客が光を指さしていた。

　対応していたのは外国人乗務員だったから、乗客も英語で文句を言っていたのだろう。かなり長い間の会話があり、今度は日本人の乗務員がやってきた。

　これまで外国人乗務員は立ったまま話を聞いていたが、日本人乗務員は床に膝をつけ客と同じ目の高さにして対応している。日本語で対応すれば事態は好転すると期待したに違いない。それでも客の怒りは収まらない。何度も乗務員の顔を指さして文句を言っている。

　その姿をみて、躾の悪い客だなぁ、とぼくは思った。相手の顔に向けて指さすのは行儀が悪すぎる。日本の人はジャスチャーに乏しいと言われるが、こうしたクレームにおける手の動きは激しい。人の顔に向けて指さしたり、近くにいる人を指さして話題にする風景が珍しくない。

　（このシーンを見ながら、日本で友人と酒を呑んだ時に、指さされて嫌な気持ちになったことを思い出した。もちろん、本人は悪気がない。失礼とも気が付いていない）

　しかも、この機内のケースでは女性乗務員が跪いている。

乗務員にひざまずかれると落ち着かない