【フロントランナー 地域金融】百五銀行四日市西支店の松永有香さん(2)
更新■経験生かし、気軽に話せる関係築く
預かり資産担当として、顧客との接点づくりを大切している百五銀行四日市西支店の松永有香さん。来店、訪問のどちらの場合の顧客対応でも、気軽に話せる関係を築くことを目指しているが、この際に自身の立場や経験を生かすのが松永さんの持ち味だ。
<< 下に続く >>
松永さんは二児の母親で、仕事と育児を両立させている。このことを顧客にも話し、相手が子供を持つ主婦なら子育てに関わる話題を聞く。年上なら謙虚に教わる姿勢を意識し、子供が大きくなってからの経験を聞くといった具合だ。
「子供ができてからは会話の幅がぐんと広がりました。主婦の方とは、銀行業務というより『ママ同士』の世間話で盛り上がることもあります。何でも話せる行員がいると覚えていただき、お気軽にご来店いただければうれしいですね」と、松永さんは話す。
気軽に話ができる関係を築いたら、お金の悩みや関心を具体的に掘り下げていく。
預金金利への不満、資産や相続に関わる悩みなどを聞き、その答えを基に商品を案内する。このとき、顧客が他の金融機関に預けている資産も聞き、資産の全体像を把握したうえで候補の商品を選ぶ。商品は一つに限らず複数を案内し、顧客に選んでもらう。こうして、顧客の関心やニーズに合わせて最も適した商品を案内する「総合提案」を実現していく。