急拡大するチャットボット市場
チャットボット国内最大シェアの「チャットプラス」（東京）によると、JALのようにバックオフィス改革でチャットボットを導入する企業が今年3～5月で倍増した。市場規模も急拡大しており、その利用目的も、コスト削減などの「守りのツール」から、社内コミュニケーションの増加、生産性向上といった「攻めのツール」に変化しているという。
自治体での活用も広がっている。NTTドコモは横浜市と共同で、ごみの分別方法を案内するチャットボットを導入。「ペットボトル」や「フライパン」などと入力すると、適切な処分方法を表示。ごみ以外の言葉を入力した場合、偉人の名言を引用して答えるなど、遊び心のある回答も人気で、来年1月からは多言語対応の実証実験も始める。
災害発生時に被災者がSNSに寄せる投稿をAIなどで分析し、迅速な情報収集や救助、避難などに役立てる取り組みが進む。無料通信アプリ「LINE」（ライン）は気象情報会社ウェザーニューズ（千葉市）と共同で、災害時にAIが住民からの問い合わせに自動で応対する「防災チャットボット」を開発し、運用。質問を入力すると、気象情報や避難所の場所、物資の確保など災害復旧や生活再建に必要な情報を会話形式でいつでも教えてくれる。
JALの宮本マネージャーは「現状ではAIを活用した言語解析まではしていませんが、チャットボットによって基本的な情報の交通整理がうまくできるようになり、省力化につながっています」と話す。AIの進化によってはチャットボットが臨機応変に応対できるようになり、それこそ、優秀な"人材“として企業や自治体に採用される日が来るかもしれない。
