さまざまなシチュエーションに臨機応変に対応

　しかも、乗客は、旅行あり、ビジネスあり、所用あり、帰省あり、家族での移動あり……。求められるニーズは本当にさまざまな中で、それを瞬時に把握し、空港に関する知識、飛行機に関する知識、乗り継ぎ先の便や空港情報等についての知識を総動員し、満足を作っていかなければいけない。世界のどこから来たのか、どこに飛び立っていくのか、どんなふうに乗り継いでいくのか、乗客を目の前にするまでわからないのに、である。

　さらに、乗客のリクエストにすべて応じられるわけではない。例えば、席の指定にしても、希望の席がすでに埋まってしまっている可能性がある。そうなれば、希望に応じられない。国内線の場合は、チェックイン機を使う人も多い。そうなると、カウンターでチェックインする人は何か要望がある人、というケースが少なくないはず。場合によっては、何か困ったことになっている、といったことも考えられる。

　しかも、目の前でどんな話がやってくるか、聞くまで想像もできない。その場で迅速に、さらには正確に対応しないといけないのである。さらに、悪天候で飛行機が飛ばない、なんて場合にも対応しないといけない。

　いかに「お客さまに寄り添う」ことができるか

　これは、究極のサービス、といえるのではないかと感じた。なんといっても、エアラインへのサービスの期待は、他の産業ではありえないほど高いのが、日本でもある。その徹底したプロフェッショナリズムやおもてなしの精神は、エアラインでサービスを提供する人たちの垣根を越え、サービス業に携わる多くのビジネスパーソンの参考になると強く感じた。

　サービスというのは、実に面白いもので、受けている側が「心地がいい」「幸せな気分」と感じれば感じるほど、サービスを提供している側のたゆまぬ努力が隠されているものである。