【今日から使えるロジカルシンキング】「値引きは難しい？」はロジカルに聞け　情報を歪めるバイアスの正体

　第19回「聞く」〈基本〉

　「契約は大丈夫だって言ってたじゃないか！」

　営業部門では昔から若手の「大丈夫そうです」という受注見込み報告は最大限に疑ってかかれという認識があります。先方との会話をよくよく再現させてみると、決して「大丈夫」と言えるような状況ではないことが多いからです。

　今回のテーマは「聞く」です。私たちは人の話を聞く時に、無意識のうちに「都合よく」聞いてしまう傾向があります。顧客の発言を聞いて、営業部の若手が「大丈夫」と判断してしまいがちなのは、「売りたい」「契約したい」という思いが強すぎて、自分に都合のよい情報をつまみ食いするかのように聞き取ってしまうからです。つまみ食いだけではなく、都合よく曲解して聞き取ってしまうことも少なくありません。

「いい商品ですよね。（やった！）でも...（以下は聞こえない）」

「上司にも伝えました。（やった！）でもまだ... （以下は聞こえない）」

　これらは「バイアス（偏り）」と呼ばれ、我々人間誰もが注意しなくてはいけない性質のもので、正確に情報を聞き取る上で大きな障壁になるものです。正しく聞き取ることを邪魔する「バイアス」にはどのようなものがあるかを理解し、その回避方法を身に着けて、大きなトラブルを避けていきましょう。

　1.セレクティブリスニング

「セレクティブリスニング」とは、「都合のよい情報だけを選択（セレクト）してしまう」傾向です。社会心理学的には「確証バイアス」とも言われます。

「先日ご紹介させて頂いた製品Aの件ですが、いかがでしょうか？」

「先日はわざわざありがとうございました。貴重なお話を伺えましたし、よい提案を頂いたので同席した部長も喜んでいました」

「そうですか！」

「私も非常によい製品だと思います。何点か質問してもよろしいでしょうか？」

「どうぞどうぞ！」

「まずお値引きは難しいんですよね？」

「うーん。そうですね。上司に確認してみます」

「やはり導入コストが問題にはなっているんです。まあ機能がすごいですから、当然の価格といえば当然なのですが、弊社もなかなか苦しい状況なので」

「この機能はまだどこも搭載していないんです」

「導入時の使用法説明会などは開催してもらえますか？　古い製品に慣れてしまっている社員が多いので効率的に進めたいのです。開発者が説明してくれれば、すぐに慣れてくれると思います。まあこういうのは慣れてしまえば前には戻れなくなるようなものなのでしょうけどね」

「そうなんです！　慣れてしまえば、業務改善が大きく進むのは間違いないので心配しないでいいと思います」

　この会話を終えて、製品を売りたい若手営業マンの頭に残っているのは

貴重なお話　よい提案　部長喜び

担当もよい製品だと言っている

機能がすごいと言っている

慣れるのは問題ない

　といった自分にとって都合のよい情報です。これらを根拠にして上司には「契約は間違いない」というような報告をしてしまうものなのです。

　曲解を避ける「pros-cons表」で整理する

　「Pros」というのは良い点　「Cons」というのは悪い点という意味です。

　この表を埋めるように聞き耳を立てていれば、Prosにのみ偏ってしまうことを避けることができます。上の例ですと、Consが一切ない表になってしまいますので聞き取っている情報に偏りがあることに気づくことができます。とくに日本人はあいまいなYESを言いがちですので、Prosは話半分、Consに注力する位で丁度良いのです。

　2．シニカルリスニングとオフェンシブリスニング

　「シニカルリスニング」とは、相手が自分を騙そうとしたり不当に利益を得ようとしているのではないかという偏見（バイアス）によって情報を歪めてしまうことです。「オフェンシブリスニング」とは、相手の中に間違いや矛盾を見つけてやろうという強い意志が働いてしまうことで、同様に情報を歪めてしまうことです。

　例えば、営業で失敗続きになってしまい、「製品Aはどうせ顧客にとって良いものではないのだろう」というバイアスができ上がってしまっていると、先程の担当者のコメントを下のように曲解してしまうのです。

「お値引きは難しいのですか？」を「高すぎるよ！」

「説明会は開いてもらえますか？」を「難しすぎて使いこなせないよ！」

　そして、「価格も高すぎて、機能も複雑すぎるという反応で見込みなしです」というような判断や報告に至ってしまいます。いずれも、正確に聞き取れれば、価格や説明会の実施についての対応につながり、受注の可能性を大いに高められたはずの情報です。しかし、「見込みなし」という評価がバイアスとしてすでに頭の中に出来上がっていることが原因で、勝手な判断につながっているのです。

　「DIE」で客観的に受け止める

　これを避けるには、「評価」の前に必ず、目の前で起きていることを「そのままに描写」してみる習慣をつけることです。これは「DIEモデル」と呼ばれるコミュニケーション手法です。

Description：描写

Interpretation：解釈

Evaluation：評価

　の順で相手のメッセージを理解しようというものです。描写という段階を踏むだけで、狭く・決めつけた解釈・評価に走ってしまうのを避けることができると言われています。

　「お値引きは難しいですか？」という発言にたいして「高すぎて買えない」と解釈して、「見込みなし」と評価する前に、発言された状況について「面会の時間をとって質問してきた」や「機能については好評価している」といった描写の手続きを踏むことで、「値引きさえしてくれれば契約したい」という解釈が生まれ、「見込み大」という評価にもつながるということです。

　「聞く」というのは、「話す」ためにもっとも重要なプロセスです。今回紹介したのはその入り口である「正確に聞き取る」というスキルです。この先には、「意図を読み取る」や「隠された前提を読み取る」などより高度な「聞く技術」というものも存在します。みなさんも「聞く」を疎かにせず、顧客の声に耳を傾けてください。

【今日から使えるロジカルシンキング】は子供向けにロジカルシンキングのスキルを身につける講座やワークショップを開講する学習塾「ロジム」の塾長・苅野進さんがビジネスパーソンのみなさんにロジカルシンキングの基本を伝える連載です。アーカイブはこちら