テレワーク中こそ部下と雑談を　オンラインの語彙数は対面のわずか2割

　伝え方や言い回しを変えると、自分を取り巻く環境が変わり、やってくるチャンスも変わっていきます。皆さんは自分のコミュニケーションに自信がありますか？　この連載ではコミュニケーション研究家の藤田尚弓が、ビジネスシーンで役立つ「最強のコミュニケーション術」をご紹介していきます。

　第16回は「テレワーク時のコミュニケーション」がテーマです。新型コロナウイルスの影響でテレワーク（リモートワーク）が一気に広がりを見せています。ビデオ会議、チャットなどビジネスコミュニケーションの代替ツールはありますが、対面コミュニケーションと同じと捉えてしまうと思わぬトラブルに繋がることがあります。テレワークのときに気をつけたいポイントを確認しておきましょう。

　メールだと感情は63％しかわかってもらえない

　メールで感情がどの程度正確に伝わるかという研究があります。これによると、メールを送った人たちは自分の感情が正しく伝わると予測していたのに対し、メールを受け取った人たちのうち感情を正確に解読できたのは63％でした（※1）。

　メールのときは「失礼にならないように」「丁寧に」と気をつけている人は多いと思います。しかし感情が伝わりにくいということは見落としがちです。謝罪するとき、無理なお願いをするとき、感謝を伝えるときなども、メールでは感情が伝わりにくいということを意識して、自分の気持ちを表現するひとことを付け加えるようにするのがよいでしょう。

　特にテレワークへ急激な移行があった場合には、慣れない仕事の仕方に戸惑う人も出てきます。PCスキルなど技術的な問題でつまずく人もいれば、在宅勤務でのモチベーションを保つのが難しいと感じる人もいるかも知れません。対面のときは、表情や雰囲気から「辛そうだな」というのを察してもらえた人も、メールやチャットなどでは伝わりにくいことを考慮する必要があります。慣れないテレワークで壁にぶつかった時には、ストレートにフォローをお願いするのがよいでしょう。

　上司は早めに、遅れてしまっている部下を見つけられるように気をつけたいものです。その具体的な対策としておすすめなのが、インフォーマルな会話（くだけた会話）の時間を設けることです。

　インフォーマルな会話は部下のアラート発信を助ける

　職場で仕事をしているときは、仕事の指示や報告、打ち合わせなどの会話以外にも、インフォーマルな会話がされています。例えば、通りかかったときの雑談、仕事途中に脱線して話した内容などです。このような会話は協力関係を築くうえで大事な役割を担うと言われています。テレワーク中にも、ある程度は仕事に関係のない話ができるような環境にしておくのがよいでしょう。

　インフォーマルな会話は、部下が相談しやすい雰囲気をつくるという点でも効果が期待できます。異常や悩みが発生したときにも“アラート”を発しやすくなります。「おしゃべりはサボりである」と捉える人もいるかも知れませんので、一日の始めに体調確認もかねてチャットで雑談をする、一日の終わりに進捗報告と共にその日あったことの感想を共有するといったルールを設けてもいいでしょう。

　オンラインで使われる語彙数は5分の1

　オンラインで使われる語彙数の平均は8000語で、私たちが普段理解している語彙数の5分の1という研究もあります（※2）。微妙なニュアンスが伝わらない、想像以上に強く受け止められてしまうといったことも、対面で仕事をしているときに比べ起こりやすいと考えておいたほうがよいでしょう。

　オンラインでのやりとりでショックや怒りを感じたときなどでも、このことを知っておくと、必要以上に感情的にならずに済むと思います。またセンシティブな内容を伝えるときには、この特性を思い出し、十分内容を吟味してから伝えるようにするとよいでしょう。

　対面コミュニケーションとの違いを知っておく

　すでにテレワークにシフトし、オンラインのコミュニケーションツールを駆使している方も多いでしょう。メール、電話、チャット、ビデオ会議など、代表的なツールの特性（メリット、デメリット）を改めて理解し、対面コミュニケーションとの違いをざっくりと掴んでおきましょう。

　・メール

　対面コミュニケーションと違って、表情やしぐさ、声のトーンなど、言語以外の情報が少なく、誤解が生じやすい。自分の都合の時間にメッセージを受け取ったり、送ったりすることができるが、タイムラグが生じてしまうというデメリットもある。急いでいない案件のとき、記録を残したい案件、口頭ではわかりにくい案件にも便利。

　・チャット

　メールと同様、言語以外の情報が少ないため、誤解が生じやすい。メールとは違い、ほぼタイムラグなくやりとりができるので、様々なシーンで利用できる。雑談に近いコミュニケーションにも向いている。

　・電話

　声のトーンや雰囲気といった情報は受け取れるが、表情やしぐさなどの情報がないので、対面コミュニケーションよりは誤解が生じやすい。突然、相手の時間に割り込んでしまうというデメリットもあるが、タイムラグなく確実に用件を伝えられるので急ぎのときに便利。記録を残したいときには他のツールと併用する。

　・ビデオ会議

　表情やしぐさ、声のトーンなどの言語以外の情報も伝えることができるが、対面ほどクリアではない。状況によっては声が聞こえにくい、視認性が悪いといったことも起こる。参加者が時間を合わせる必要があるが、タイムラグなくやりとりができる。資料を共有したり、チャットを併用したり、使い方の幅も広い。オンラインに慣れていない人は準備など心理的抵抗を感じるケースもある。

　テレワークをするときには、これらの特性をおさえ、合ったものを選ぶと共に、対面コミュニケーションのときよりも誤解が生じやすいことを念頭に置く必要があります。「普段からメールや電話で伝えるときには気をつけている」という自覚がある人も、対面以外のコミュニケーションが中心となるテレワークでは思わぬミスをしてしまう恐れがあることを自覚しておきましょう。

　テレワークは働き方の選択肢の一つとして定着していきそうです。つい技術的な面の習得ばかりに目が行きがちですが、オンラインコミュニケーションの特性とそれが人間の心理に与える影響も考慮すると、より快適な働き方ができると思います。

【最強のコミュニケーション術】は、コミュニケーション研究家の藤田尚弓さんが、様々なコミュニケーションの場面をテーマに、ビジネスシーンですぐに役立つ行動パターンや言い回しを心理学の理論も参考にしながらご紹介する連載コラムです。更新は原則毎月第1火曜日。アーカイブはこちら