伝え方や言い回しを変えると、自分を取り巻く環境が変わり、やってくるチャンスも変わっていきます。皆さんは自分のコミュニケーションに自信がありますか？ この連載ではコミュニケーション研究家の藤田尚弓が、ビジネスシーンで役立つ「最強のコミュニケーション術」をご紹介していきます。
第22回は「言いにくいことの伝え方」がテーマです。上司からの残念なアドバイスへの対応、催促、断り、指摘、などなど。言いにくいことを伝えなければならないシーンは意外に多いものです。ビジネスシーンでは、言いにくいことを伝えるのも大事な仕事です。だからといって不快感を与えるような言い方をしていませんか？
配慮のない言い方は、周りからも見られています。正論を振りかざすことなく、配慮ある伝え方をするにはどうしたらいいか。具体例を見て勘所を掴んでおきましょう。
上司の的外れな意見やアドバイスをかわしたい
アドバイスは嬉しいものですが、現場をわかっていない上司や先輩から、的外れな意見をもらって困るという人もいるのではないでしょうか。
たとえば、営業活動で上司から「やっぱり足で稼がないと。通う回数が足りないんじゃないか。同行してやるよ」と言われたとします。このようなケースでは、否定のニュアンスが出ないように、部分肯定を使うのがお勧めです。
▼ストレートに言う
部下「いや、そんな時代でもありませんし、A社とは価格が合わないので、そこを解決してからじゃないとダメなんです」
冒頭の「いや」という一言だけで、相手は批判されたような気持ちになります。正論であっても、反論スイッチが入るような言い方はNGです。第一声は特に、柔らかくするようにしましょう。
▼柔らかく伝える
部下「心配してくださって、ありがとうございます。安心して任せてもらえるよう頑張ります」
否定のニュアンスを含む言葉を排除したフレーズです。心配してくれたことに対してお礼は言っていますが、アドバイスの内容については肯定していないのがポイントです。任せてほしいという意思を伝えることもできます。
入金や仕事などの催促をしたい
約束の期日が守られない。そんな時、皆さんはどんな催促の仕方をするでしょうか。迷惑をかけられている側は「ビジネスなのだから厳しい言い方をするのも仕方がない」と思う人も多いと思います。無意識にやってしまいがちなストレートな催促を見てみましょう。
▼ストレートに催促する
「振込み期日は昨日だったのですが、どうなっていますか？」
文字だけ見ると穏やかに質問しているようにも見えます。しかし、質問には相手を責めるようなニュアンスが含まれることがあります。「なんで、できないの？」「このままで問題ないとおっしゃるんですか？」「ちょっと無理じゃないでしょうか？」など、皆さんも、人からの質問で批判されたように感じたことがあると思います。質問をするときは、声のトーンを柔らかくする、メールのときは批判に受け取られないよう、気遣いの一言などを加えましょう。
▼柔らかく伝える
「まだ入金が確認できていないようなので、何か手違いがあったのではないかと思い連絡してみました」
「確認できていないようだ」という、曖昧さの残る言い方であっても、言いたいことは伝わります。着金のタイムラグや行き違いを考慮している感じも伝わります。悪意なく忘れてしまい、ハっとしてくれるような相手には柔らかい言い方で十分です。万が一、自分の勘違いだった場合にもダメージは少なくて済みます。
責められたように感じると、無意識のうちに心のバランスをとろうとすることがあります。「売るときばかり一生懸命で、請求のときには態度が変わる」など、相手を悪く考える人もいます。トラブルを防ぐためにも、柔らかい言い方はお勧めです。
次に、仕事の進捗を確認して催促しなければならないケースを見ておきましょう。
▼ストレートに確認する
「昨日が締切りだったのですが。いつになりますか？」
進捗管理は重要な仕事です。遅れるせいで迷惑を被ることもあります。信頼を裏切られた、軽んじられているといった気持ちから怒り感情を抱くこともあるでしょう。しかし、何らかの事情で相手は苦しんでいるかも知れません。柔らかく切り出すことで、今後の相談がしやすくなるというメリットもあります。期日をしっかり守ってもらいたいという話は、トラブルを解決してからでも遅くありません。
▼柔らかく催促する
「なんとかリカバリーしたいと思っています。今、進捗はどのあたりでしょうか」
柔らかく切り出しても、どのように進めていくのか、最終的にいつまでに出してもらうのかについて話し合うことができます。厳しい話をしなければならないことほど、穏やかなトーンで始めるといいと覚えておきましょう。いろんなシーンで応用できます。
オファーなどを断りたい
ついつい引き受けてしまったことで、時間やエネルギーを使ってしまうという経験は皆さんにもあると思います。成果を出さなければいけない場面で、余力が足りなくなってしまうという失敗をした人もいるのではないでしょうか。
しかし、断るときにも配慮は必要です。断られた方は否定されたような気持ちになりがちです。依頼者や頼まれた仕事を軽んじているわけでないことが伝わるセンテンスを使ってみませんか。
▼ストレートに断る
「すみません、月末は無理なんです」
短いセンテンスは丁寧さに欠けた印象だけでなく、とりつく島がないという印象を与えてしまうことがあります。「来月ならお手伝いできるのですが」など代替案を加える、「なんとかできないか調整してみたのですが」といった前置きをするなど、ぶっきらぼうにならないような一言を付け足したほうがいいでしょう。
代替案を出して、また頼まれるのが嫌だという場合でも、柔らかく伝えることは可能です。
▼柔らかく断る
「他でもない鈴木さんの依頼なので何とかしたいのですが…。引き受けてしまうと逆にご迷惑をかけてしまいそうなんです。せっかく頼っていただいたのに、すみません」
依頼は断っていますが、相手のことを軽んじているわけではないことが伝わります。今後も頼んでほしくない場合には「月末は」といった理由を話さないことがポイントです。
間違っていることをやんわりと指摘したい
自分が正しい、相手は間違っている。このような場合、批判に聞こえるような言い方をしがちです。正しいことでも、やんわり伝えられるようにしておきましょう。厳しい指摘が必要なケースでなければ、相手に恥をかかせない、傷つけないというのも大事なことです。
▼ストレートに指摘する
「それは××ではなく、○○ですけど」
相手の間違いを率直に伝えるフレーズですが、間違った人が恥ずかしい思いをすることもあります。自信満々に間違いを指摘する姿というのも、見ていて気持ちのいいものではありません。
▼柔らかく指摘する
「もしかして○○のことでしょうか」
これでも間違いであること、そして正しいものが何かを伝えることができます。ほんの少しの違いですが、相手が受けるショックが違うので是非やってみてください。
いくら正しくても、主張が人を傷つけることがある
言いにくいことを伝えるときは「仕事なのだからハッキリ言わなくては」という気持ちなになりがちです。そのため、必要以上にストレートに言い過ぎてしまう人が多いように感じます。正しさの主張が人を傷つけることがあるということ、やんわりとした言い方でも必要なことは十分に伝えられますので、ぜひ意識してみてください。
【最強のコミュニケーション術】は、コミュニケーション研究家の藤田尚弓さんが、様々なコミュニケーションの場面をテーマに、ビジネスシーンですぐに役立つ行動パターンや言い回しを心理学の理論も参考にしながらご紹介する連載コラムです。更新は原則毎月第1火曜日。アーカイブはこちら