伝え方や言い回しを変えると、自分を取り巻く環境が変わり、やってくるチャンスも変わっていきます。皆さんは自分のコミュニケーションに自信がありますか？ この連載ではコミュニケーション研究家の藤田尚弓が、ビジネスシーンで役立つ「最強のコミュニケーション術」をご紹介していきます。第29回は「職場のトラブル回避」がテーマです。
仕事で成果を出そうとするあまり…
仕事では成果を出すことが重要です。しかし、責任を全うしようとするあまり、他者の感情をないがしろにしてしまうのは、なるべく避けたいものです。職場に対して何を求めるかという先行研究によると（*1）、第一位は「職場のコミュニケーションが良好であること/職場の雰囲気がよいこと（66.7％）」だそうです。
どんな言動が職場の人を不快にさせるのか。トラブルを予防するためには、普段からどんなコミュニケーションをとればよいのか。今回はトラブル回避のためにやっておきたい言い換えフレーズを確認しておきましょう。
4割以上の人が不快に感じる「職場トラブル」とは
働いている人なら、誰でも一度くらいは職場の人の言動にイライラさせられた経験があるのではないでしょうか。具体的にどんなことが不快に感じるのか、調査で4割以上の人が不快に感じた経験を見てみましょう（*2）。
同じ職場のメンバーにイライラさせられたり、困った事があったりした経験
1．礼儀作法・言葉遣いに関する事（48％）
2．仕事に対する姿勢や努力に関する事（45％）
3．性格や価値観に関する事（44％）
4．業務の説明の過不足に関すること（44％）
5．仕事の成績や進行スピードに関すること（41％）
この結果を見て、誰かに対してイラっとした経験を思い出した人もいるのではないでしょうか。自分が不快に思われないためには、どうすればよいのか、コミュニケーションのポイントをご紹介します。
無作法やくだけた言葉遣い→「言葉と態度の組み合わせで敬意を示す」
業界や社風などによって礼儀作法には差があると思います。まずは自分が属するコミュニティの文化がどのようなものか、再度確認し、基本的にはそれに則った振る舞いを心がけるのが良いでしょう。
多少くずした言動をする場合でも、表情や態度などの非言語コミュニケーションを意識して「敬意の総合点」が変わらないようにすればOKです。具体例を見てみましょう。
- 《例》親しい先輩とランチに行ったケース
- ややカジュアルな敬語で話すが、先輩には上座に座ってもらう
- 《例》取引先の人と休日に偶然会ったケース
- 普段よりもややカジュアルな雰囲気で話すものの、別れ際には丁寧に挨拶をする
ややくだけたコミュニケーションをとることは、相手との距離を縮めるのに効果的な方略です。そんな場合でも、相手を立てる行動をして補うようにすれば、不快な思いをさせずに済みますので意識してみてください。
言葉遣いに関しては、不快に思われやすいフレーズの具体例をご紹介しますので、もしも使っているものがあった場合には、言い換えフレーズに変えましょう。以下、グループインタビュー（*3）で抽出した「不快に感じる言葉」と、お勧めの言い換え例です。
不快に思われやすい言動とおすすめの言い換えフレーズ
- 「参考になりました」→「勉強になりました」
- 「なるほどですね」→「勉強になりました」
- 「いいですよ」→「かしこまりました」
- 「っていうか」→基本的には使わない
- 「私的には」→「個人的には」
- 「ほんとですか」→「それはすごいことですね」
- 「意味あるんですか」→「背景を教えていただけますか」
- 「でも」→「でも」という言葉を省いて伝える
- 「なる早で」→「○日の×時までにお願いします」
仕事に対する姿勢の温度差や努力不足→「謙虚な姿勢を見せる」
仕事に対する温度差は少なくするのがベターです。仕事に対するスタンスが違う場合でも、基本的に情熱を持っているように見せるのが礼儀だと思っておきましょう。
ただし「頑張ります！」という言葉は要注意。今も決して怠けている訳ではない人が、気持ちだけで結果を変えるのは難しいものです。安易に「頑張ります」と言ってしまうと、口だけの人だと思われてしまうこともあります。
本当に頑張るつもりがある場合には、具体的に何を頑張るのかを含めて伝えるのがよいでしょう。
- 《言い換え例》
- 「来月は訪問数を増やして、契約を1件増やせるよう頑張ります」
努力をしている姿がカッコ悪いと考える人もいるようですが、成果が出ていない人ほど努力はオープンに。「このままでいいんだ」という気持ちは開き直りに見られてしまうこともるので、努力に関しては常に謙虚な姿勢でいるのがポイントです。
性格や価値観の違い→「押しつけをやめる」
性格や価値観に違いがあるのはあたりまえです。基本的には多様性を認めるという姿勢で臨み、そうできないものに関しても、最低限「押しつけない」ということを目標にしてみてください。
「普通はこうだろう」「～するのが常識だ」など、意見や行動の割合を自分の都合のいいように考えてしまうことを「フォールスコンセンサス効果（false consensus effect）」と言います。自分があたりまえだと思っていることでも、実際にはそうでない人も想像以上にいると考えましょう。
コミュニケーションのポイントとしては「～するべき」「絶対～だ」といった決めつけのフレーズを使わないことから始めます。同調する必要はありませんので、自分の意見も相手の意見も大事にするようにしてみてください。
- 《言い換え例》
- 「個人的には朝のほうが、仕事に集中できると思うのですが、○○さんは夜のほうが集中できるんですね」
伝える順番も大切です。自分の意見は先に、相手の意見を後に言うことで否定のニュアンスを減らすことができます。
- 《例》
- △「○○さんは反対なんですね、僕は賛成です」
- ○「僕は賛成ですが、○○さんは反対なんですね」
業務説明の過不足→「『わからない所はある？』と聞かない」
自分が知っていることを、わからない人に説明するというのは難しいものです。思っている以上に具体的に説明するようにしましょう。コミュニケーションで気をつけたいのは「わからない所はある？」という質問です。理解度が足りない場合、わからない部分を認識することができないので「特にありません」という返事をしがちです。質問がないのだから、理解しているのだろうという考えはやめましょう。
逆に余計な情報が多いのも、理解の妨げになります。説明をするときはポイントを3つまでに絞るようにし、それ以上のことについては資料をつけるといった工夫をしましょう。
仕事の成績や進行スピードの遅さ/早さ→「期待値をコントロールする」
私たちは早い遅いというのを相対的に感じています。木曜日までにと約束したものが水曜にもらえれば「早い」と感じますし、金曜日になってしまった場合「遅い」と感じます。進行スピードに関するトラブルについては、期待値をコントロールすることである程度減らすことができるでしょう。逆にこの部分を間違ってしまうと、頑張って早く仕上げているのに「遅い」と感じられてしまうこともあるので注意が必要です。期限に関するコミュニケーションをとる時には、余裕をもった期日を伝えるようにしましょう。
応用として、相手のために早く仕事をしているという印象を持ってもらえるフレーズもご紹介しておきます。
- 《例》
- 「その量でしたら17時くらいまでには仕上がると思うのですが…。お急ぎですよね？ 16時くらい仕上げられるよう頑張ります」
期待値コントロールは仕事の成績にも影響します。自分を奮い立たせる意味で、また評価されたいという気持ちから、高すぎる目標を掲げてしまうことがあります。十分に気をつけましょう。
毎日の小さなズレが大きなトラブルに
ご紹介したコミュニケーションのポイントは、いずれもちょっとした違いです。しかし、小さな習慣は人間関係に大きく影響します。職場に求められることの第一位が「職場のコミュニケーションが良好であること/職場の雰囲気がよいこと」であることを忘れずに、ぜひやってみてください。
*1 船木幸弘. (2016). 職場のコミュニケーションの組織マネジメント的検討: 就業意識等の調査結果及び関連事項の先行研究の考察をとおして.
*2 大西勝二. (2002). 職場での対人葛藤発生時における解決目標と方略. 産業・組織心理学研究, 16(1), 23-33.
*3 株式会社アップウェブ 職場で不快に感じた言葉に関するグループインタビュー（2021年実施） オンラインによる聞き取り, 複数回答, 参加者24名（39歳～57歳）
【最強のコミュニケーション術】は、コミュニケーション研究家の藤田尚弓さんが、様々なコミュニケーションの場面をテーマに、ビジネスシーンですぐに役立つ行動パターンや言い回しを心理学の理論も参考にしながらご紹介する連載コラムです。更新は原則毎月第1火曜日。アーカイブはこちら