社会・その他

「顧客情報はすべて女将の頭の中」そんな旅館はGoToが終われば生き残れない (1/3ページ)

 「Go Toトラベル」の是非を問う声が飛び交っている。日本のインバウンド業界を牽引してきた1人である村山慶輔氏は「キャンペーンは一過性のもの。もっと本質的な議論をするべきだ。たとえば『お得意様の情報はすべて女将さんの頭の中』という状況のままでは、今後、海外の観光地とは戦えない」という--。

 ※本稿は、『観光再生 サステナブルな地域をつくる28のキーワード』(プレジデント社)の一部を再編集したものです。

 いまだに根強い「デジタルアレルギー」

 今般のコロナ禍の本質は、「10年後の未来がやってきた」ということにあると私は考えている。特に観光業やその周辺の業界は、「おもてなし」や「日本らしいホスピタリティ」といった漠然とした概念を盾に、アナログな世界が跋扈(ばっこ)しており、お世辞にもデジタル化による効率化やサービスの磨き上げが進んでいるとは言い難い状況であった。

 実際、最近もとある観光地であったことだが、DMO(観光地域づくり法人)がデジタル化を加速させようと旗を振ったところ、「デジタルじゃなく、おもてなしが重要だ!」という声があがり、遅々としてデジタル化への議論は進まなかった。

 ※DMOは「Destination Management/Marketing Organization」の略。官民の幅広い連携によって観光地域づくりを推進する法人を指す。従来型の観光協会・団体は調整役という性格が強い一方、DMOは観光地としての競争力を高めることに重きを置いている。

 エクセルなどの表計算ソフトで管理するのならまだしも、“手書き”の宿泊台帳を使っているところは珍しくないし、“FAXや電話が主役”というところも多い。「お得意様の情報はすべて女将さんの頭の中」ということもある。そうしたアナログさが当たり前のようにある観光業界だからこそ、先のようにデジタル化へのアレルギー反応はいまだにそこかしこで見られるのである。

 デジタル化による効率化で週休3日を実現

 もちろん「おもてなし」を否定しているわけではない。それは「日本の強み」といえる。ただ、それでは生産性は上がらない。休暇の楽しみ方が多様化している昨今では、これまでの価値観を一度、顧客目線で再確認・再構築していかなければ、人口減少とも相まって“ジリ貧”になることは明白であるからだ。

 加えていえば、デジタルに置き換えられるところにメスを入れていくことで、むしろアナログでしかできない部分に注力することが可能となり、結果として高付加価値なサービスや体験を提供できるようになる。デジタルは決して安売りのためにあるのではないということだ。

 たとえば神奈川県の鶴巻温泉にある老舗旅館の1つである「陣屋」は、女将の頭の中にあったお客様の情報をデータベース化することで、接客現場だけでなく料理場を含めたすべてのスタッフがタブレットを通じて顧客情報が確認・共有可能とするなど、デジタル化によって生産性の向上(週休3日制)とサービスレベルの底上げを同時に実現している。

 観光業にとって、Go Toトラベルなどのキャンペーンによるディスカウントも必要なことではあるものの、デジタル化、それもDX(デジタルトランスフォーメーション)と呼ばれる最先端のデジタル技術を組み合わせ、いままでにない価値を創造することのほうがより重要であるということだ。

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