東京海上日動、コールセンターにＡＩ　通話を自動で文字表示

　東京海上日動火災保険は３０日、コールセンターに、電話の会話を自動的に文字に起こしたり、声色などから契約者の感情を分析したりするシステムを導入したことを明らかにした。人工知能（ＡＩ）を活用し、音声認識率は８～９割まで高めた。損害保険会社にとって顧客支援の“肝”であるコールセンターのサービス向上と業務の効率化につなげる。

　新システムは、東京都と大阪府の２拠点で先月から運用を始めた。全国２４４拠点の損害サービス対応部門全体に導入を拡大することも視野に入れている。

　コールセンターのオペレーターは従来、通話中に自らメモを取る必要があったが、新システム導入後は通話内容が直ちに端末画面に文字で表示されるため、会話に集中できるようになった。正式な通話記録も効率的に作成できるようになり、電話がつながりにくい状況も減ってきたという。

　オペレーターの対応に問題がなかったか、チェックにかかる時間も半減した。これまでは監督責任者が通話内容をすべて聞き直すなどして判断していたが、通話記録を文字で確認したり、重要な部分だけを音声で聞き直せるようになったためだ。相づちの打ち方や声のトーンから契約者の感情を分析することも可能で、サービス向上にもつながりそうだ。