「行き先は不明」　日本航空「どこかにマイル」、航空業界の常識覆した新サービス

■行き先「おまかせ」のわくわく旅

　人が旅行に行こうとするとき、目的地はどの時点で決まるのだろうか。最初から決まっている場合も多いが、「何か面白い場所はないのか」と“新天地”を模索する人もいるのではないか－。

　航空機の搭乗などでたまる航空会社のポイント「マイレージ」の交換商品として、日本航空と野村総合研究所が開発したサービスは、通常の半分以下のポイント（６０００マイル）で航空券を取得できる代わりに、行き先はネットに表示された４候補地から決まる。航空業界の常識を覆した異色のサービス誕生は「そもそも論」への立ち返りから始まった。

　ＩＴで革新的サービス

　「お前に任せたい案件があるが忙しいか？」。２０１４年６月ごろ、日航のマイレージ事業部で電話を取った馬場宗吾アシスタントマネジャーの耳に、聞き慣れた上司の声が飛び込んだ。野村総研とマイレージを活用した新サービスの研究会を立ち上げたから、担当者として出席してほしいという。

　もともと、この研究会はＩＴ（情報技術）を使った革新的サービスを目指して結成された。当時、日航のマイレージ会員は約３０００万人、マイレージがたまるクレジットカード「ＪＡＬカード」の会員数も３００万人に拡大しており、新たな需要創出ができれば大きな効果が見込めた。

　馬場氏は当時、秋からのキャンペーン企画に頭をひねっていたが「月に１、２回なら」と考え、研究会の参加を決めた。

　「行き先不明な、ミステリーツアー的な特典航空券はできないんですか？」

　同年７月に初めて研究会に参加した馬場氏は、野村総研側から切り出されて面食らった。「特典航空券は行き先が決まっていてこそマイルをためる目的になる」という思いに加え、空席を押しつけるような印象をマイレージ会員に与えてはいけないという懸念もあった。

　だが、野村総研側には勝算があった。旅行客にとって、マイレージをためて航空券と交換するのは一苦労。かたや、国内線の航空便は平均３割の空席が使われていないといい、本来なら有効活用をしたいはずだ。野村総研の新井朗上席システムコンサルタントは「双方のニーズを結びつけることは可能と考えた」と振り返った。

　また、新井氏は「旅行は最初、漠然とどこかに行きたいと思うところから始まる」と感じていた。こうした感覚は翌月に行ったマイレージ利用者への聞き取り調査で裏付けられた。集まった利用者のうち、スーツ姿のビジネスマンは「行き先が分からないなんて駄目」と言い放つ一方、独身女性や年配男性は「ぜひ、使ってみたいです」と目を輝かせた。

　気軽に旅行したいというニーズの高まりを感じた馬場氏も「きらりと光るプログラムにできるかもしれない」と思い直す。間もなく日航内に「どこかにマイル」のプロジェクトチームが立ち上げられた。

　それから約２年を要したシステム構築の中で馬場氏がこだわったのが、行き先確定までの舞台回しだ。わくわく感を生み出すためのランダム性は維持しながらも、「会員が納得して選んでもらえる仕組みでないとサービスが成り立たない」（馬場氏）ためだ。

　意見をぶつける中、生み出されたのが羽田発着の３４路線のうち、ランダムで選ばれた４路線を候補地として提示し、利用会員が４都市のどこに行っても構わないと納得したうえで申し込むシステムだ。画面には、４都市の風景やグルメスポットの写真がふんだんに盛り込まれ、「まだ見ぬ土地への魅力に引き込まれるようにした」（新井氏）。

　もともと、航空会社の社員は仕事上、どの地方にも魅力があることを知っており、馬場氏もこの頃にはサービスの成功を確信する。役員向けのプレゼンテーション後、「本音で成功すると思っているのか？」と耳打ちした役員の一人に、馬場氏はきっぱりと答えた。

　「もちろんです」

　地方創生にも貢献

　１６年１２月１２日、異色のマイレージサービス「どこかにマイル」が誕生した。

　トラブル警戒のためにモニターを見ていた馬場氏と新井氏は受付開始の午前１１時過ぎ、一気に予約が入るのを見て、がっちり握手を交わした。１週間後も勢いは衰えず、その後は「『どこかにマイル』で行ってきました」といった利用者のＳＮＳ（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）投稿が連日ネット上をかけ巡った。

　今年６月の日航の株主総会。出席した株主から「選んでもらえる何かわくわくするサービスはないか」という質問が出た。マイクを引き継いだ植木義晴社長は声に力を込めた。「最近では、『どこかにマイル』があります。若い社員が自由な発想で考えてくれた」

　５月に馬場氏から担当を引き継いだ堀切輝一主任は「地方創生というテーマに航空会社が貢献できる商品としてサービスを育てたい」と述べ、さらなるサービス向上を目指している。（佐久間修志）

　≪企業ＮＯＷ≫

　■金属探知機に反応しない木製車いす

　日本航空は福祉機器メーカーのキョウワコーポレーション（広島市）と共同で木製の車いすを開発。２０１８年度までに日航路線のある国内の全空港に配備することを目指している。車いす利用者が乗ったまま保安検査場で金属探知機のゲートをくぐれるのが特徴で、２０年東京五輪・パラリンピックに向けてのバリアフリー化に対応する。

　開発した木製車いすは、フレームなどの部材に、丈夫でぬくもりを感じる白樺の木を取り入れ、留め具は樹脂製を使用することで金属部品を完全に排除。金属探知機に反応しないようにした。ウレタン製の座面形状やハイヒール対応の足置きなど、快適な座り心地にもこだわった。

　近く羽田や大阪（伊丹）などの主要３６空港に８０台を設置、その他の空港にも順次導入する計画。最終的には２５０台を配備する。７月の会見でＪＡＬの植木義晴社長は「車いすの利用者に快適な体験を提供したい」と述べた。

　金属部品を用いた従来の車いすは、座ったまま保安検査場の金属探知機を通過できないため係員による接触検査を受ける必要があり、利用者から改善要望が出ていた。日航は１１年から、空港で世界初となる竹製車いすを一部空港へ導入していたが加工がしづらく大量生産が難しかった。量産可能な木製車いすの開発によって多くの空港に非金属製の配備を可能とした。

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　■日本航空

　【創業】１９５１年８月

　【本社】東京都品川区東品川２－４－１１　野村不動産天王洲ビル

　【資本金】３５５８億４５００万円

　【従業員数】３万２７５３人（２０１７年７月現在）