スカイマーク、接客指針に行政からも“苦情”　コスト優先で信頼失う落とし穴 (2/2ページ)

　航空産業に詳しい早稲田大の戸崎肇教授は「値段に応じたサービスについて消費者に意識変革を求めたのだろうが、混乱を招いただけでイメージ戦略としては失敗」と手厳しい。

　同社の業績は好調だ。２０１２年３月期決算の売上高は前期比３８．３％増の８０２億円、営業利益も３６．５％増の１５２億円で２期連続の増収増益。成田、関西両空港に新拠点を開設し路線を拡充した積極姿勢が奏功した。１４年度の国際線参入を控え、大型航空機材の購入計画も固まった。

　それでも、安全運航への取り組みでつまずく事態となれば、業績への影響が避けられない。同社は５日、乗務員の運航手順の再確認や安全教育の徹底などの改善計画書を国交省に提出。今後は同社が目指す安全と接客とのバランスについて利用者の理解を深めることや、早期割引できる「ＷＥＢバーゲン」などの割安運賃を強化することが不可欠だ。（鈴木正行）