「機内での苦情は一切受け付けません」。スカイマークは５月１８日から、８項目からなる接客指針「サービスコンセプト」と題した文書を座席ポケットに備え付けた。内容は、客室乗務員は荷物の収納を「援助しない」と表明し、「接客は補助的なもの」だとした。苦情は同社の相談センターか、「消費生活センター」などに寄せるように呼び掛けた。同社は「機内サービスのコンセプトを分かりやすくして、安全運航に協力をお願いしたかった」と説明する。

　しかし、文書を出した時期が悪かった。国土交通省が同社の安全管理体制に不備があるとして、５月２２日に厳重注意したばかりだったからだ。大手航空関係者からも「安全性対策の強化を優先すべきだ」との批判も聞かれた。さらに、東京都消費生活総合センターが今月５日、「消費者からの苦情は企業自らが責任を持って対処すべきだ」などとして、同社に文書回収などを求めた。

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　航空産業に詳しい早稲田大の戸崎肇教授は「値段に応じたサービスについて消費者に意識変革を求めたのだろうが、混乱を招いただけでイメージ戦略としては失敗」と手厳しい。

　同社の業績は好調だ。２０１２年３月期決算の売上高は前期比３８．３％増の８０２億円、営業利益も３６．５％増の１５２億円で２期連続の増収増益。成田、関西両空港に新拠点を開設し路線を拡充した積極姿勢が奏功した。１４年度の国際線参入を控え、大型航空機材の購入計画も固まった。

　それでも、安全運航への取り組みでつまずく事態となれば、業績への影響が避けられない。同社は５日、乗務員の運航手順の再確認や安全教育の徹底などの改善計画書を国交省に提出。今後は同社が目指す安全と接客とのバランスについて利用者の理解を深めることや、早期割引できる「ＷＥＢバーゲン」などの割安運賃を強化することが不可欠だ。（鈴木正行）