■「ホスピタリティマインド（おもてなしの心）」を活用した研修プログラム

　「おもてなし」、２０２０年東京オリンピック招致のプレゼンテーションでアピールされた言葉である。今もっとも脚光を浴びている日本の「おもてなし」。このおもてなしの心を３０年前から取り入れているのがディズニー・テーマパークを運営しているオリエンタルランドだ。企業・団体向けに長年培ってきた「ホスピタリティマインド（おもてなしの心）」「人材育成」のノウハウを基にした研修プログラム「ディズニーアカデミー」を開発し、９年前から提供している。今回、この研修をＪＡマインズ（マインズ農業協同組合）と共に体験した。

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　■ディズニーだからできる、ではなく自分は何ができるか

　今日、企業にとってＣＳ（顧客満足度）・ＥＳ（従業員満足度）・リピート率の向上は大きな課題である。東京ディズニーリゾートでは、リピート率９０％以上、従業員の約９割がアルバイトでありながら高いモチベーションを保っているなど、多くの人々の関心を引く。

　「ディズニーアカデミー」では、「ディズニー・ゲストサービス・フィロソフィー」と「トレーニング・ディズニーウェイ」の２スタイルの研修プログラムを用意している。前者は、ホスピタリティマインドを紹介し、真の顧客満足度を生むためにはどうしたらいいのかを考えるものであり、対象は新入社員から初級管理職まで。後者は、企業理念の浸透方法、モチベーションを高める育成術、職場環境作りについて学び、部下や後輩の育成指導に携わる管理職向けである。

　今回、ＪＡマインズは「ディズニー・ゲストサービス・フィロソフィー」を受講した。受講の動機を「ＪＡのビジョンは、“気遣い・心配り・おもてなし”の精神です。現在、地域にとってかけがえのない存在になろうと、さまざまな取り組みを３年計画で行っています。その中で、接客の向上を図るというものがあり、これをリピート率９０％以上のディズニーで学びたい。ディズニーの研修での教えをＪＡではどのように置き換えて実行できるのかを職員に気づいてほしいのです」と総合企画室人事課長の萩町宙久さんが語った。「おもてなしは相手が何を望んでいるのかに気づくことです。相手が構えていないところにボールを投げてもしかたがない。ＪＡのお客様は、農家の高齢者の方が多いのですが、最近は一般の方も来られるようになり年齢層も下がってきています。お客様ごとにニーズが違いますから、窓口業務ごとに違う気づき・対応があっていいのです。ディズニーだからできるのではなく自分は何ができるかなのです。そんなサービスができるようになればいいですね」と研修への期待も述べた。

　約２時間の研修では、キャストの行動基準であるＳａｆｅｔｙ（安全性）、Ｃｏｕｒｔｅｓｙ（礼儀正しさ）、Ｓｈｏｗ（ショー）、Ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ（効率）を中心に、事例を交えながら学んだ。一部を紹介すると、なぜ、東京ディズニーランドでは「いらっしゃいませ」でなく「こんにちは」と挨拶をするのか？　講師が参加者の横に立ち、「おはようございます」と声をかけると相手も自然に「おはようございます」と答える。「こんにちは」「こんばんは」も同様だ。では、「いらっしゃいませ」と声をかけられた参加者はどうだったのか。返事ができなかった。挨拶は双方向コミュニケーションのきっかけとなる、と考えている。

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　■明日からチャレンジできる内容

　研修終了後、受講生に感想を聞いた。「リピート率が高い理由がわかりました。研修も引き込まれるようでした」と話した三和愛幸さんは、支店で貯金・融資部門を担当している。「僕はいつも、『いらっしゃいませ』と言っていましたが、明日からは、『こんにちは』に変えます。そのほうがお客様と会話も弾みそうですから。笑顔で親しみやすさがにじむようにしたい」

　また、貯金部門の窓口業務をこなす野川結花さんは「ゲストでは知ることがなかった、キャストの思いを知ることができました。研修でも受講生をあきさせることがなかった。今後は、職場内のコミュニケーションを今まで以上にとるようにしたいです。気遣いや心遣いは内部から伝わっていくものと思いますから、支店のいい雰囲気がお客様へ伝わっていくようにしたいです。お客様は年配の方が多いので、話すスピード、目線など、より気を使っていくことが大事と感じました」と語った。

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　■体感できる研修

　オリエンタルランド営業四部営業四課チーフリーディングスタッフの石井裕美さんに話を聞いた。

－－他企業の研修と「ディズニーアカデミー」が違う点は何ですか

　「ディズニーアカデミーは、こうすべきだ、という教育事業ではありません。私たちが日ごろから当たり前のことを当たり前に実行していることをキャストの生の声で伝え、そこから受講者自身が自社に置き換え使えるヒントを見つけてほしいと考えています。キャストの行動基準ＳＣＳＥ（（１）安全（２）礼儀正しさ（３）ショー（４）効率）はシンプルで浸透しやすいものです。レクチャーの後のパーク体験で、どのようにそれらが具現化されているのか五感を使って確認することで、より受講者の理解が深まります。

　最後に、「パークには、さまざまなストーリーを持ったゲストが来園されます。ゲストは１つのチームではありません。今、目の前に居るゲストが何を望んでいるのか、どうすることでハピネスを届けられるのかを考えるとき…そこにＳＣＳＥが繋がっていくのです」と加えた。

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　■「ディズニーアカデミー」問い合わせ先

　オリエンタルランド

　営業四部営業四グループ（セミナー事務局）

　（電）０４７・３８１・３８９６　ＦＡＸ０４７・３８１・３６４４

　開設時間　９：３０～１２：００、１３：３０～１７：００

　（土、日、祝日を除く）