「顧客満足度」の調査で、スターバックスがドトールコーヒーに負けたことが話題を呼んでから１年。最新の調査ではさらにランクが下がり“圏外”となった。なぜ、スタバへの満足度は下落したのか。『日本カフェ興亡記』や『カフェと日本人』などの著書がある経済ジャーナリストの高井尚之氏が分析する－－。

　なぜ「圏外」にまで下落したのか

　この半年、筆者のもとに新聞や雑誌から同じテーマでの解説依頼が相次いだ。「なぜ、スターバックスがドトールコーヒーショップに顧客満足度で負けたのか」というテーマだ。

　ここでいう「顧客満足度」とは、日本生産性本部・サービス産業生産性協議会が行っている「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：Ｊａｐａｎｅｓｅ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｉｎｄｅｘ）」の指標である。この「カフェ部門」で、直近２回でドトールがスタバを抑えてトップになったことが話題になった。

　そして今年６月２０日に発表された２０１７年度の調査結果は、さらに意外なものとなった。「顧客満足」では、ドトールが３年連続の１位。２位はミスタードーナツ、３位はコメダ珈琲店、４位はカフェ・ベローチェで、前年４位だったスタバはさらに順位を落とし“圏外”に去ったのだ。

　あらかじめ伝えておくが、スタバは、「顧客期待」（ブランドへの期待）、「知覚品質」（品質はどうか）、「推奨意向」（他者にすすめたいか）という指標では１位となっている。６項目中３項目がトップなので、スタバへの期待値が低下したとはいえない。圏外となったのは「顧客満足」である。