強みはインドの「多言語性」
「今、何て言ったの？」
顧客がコールセンターのオペレーターにこう尋ねたとする。ラヴィ氏によると、このときの声のトーンや強調した文言がどこにあったかなどを解析し、感情の変化や発言の真の意図を自動的に読み取ることができるという。さらに会話終了後には、約5秒で顧客との会話の内容をまとめたサマリーも自動生成されるというのだ。
気になるデータの精度は約85％。世界で最も難しい言語の一つといわれる日本語には、微妙な表現も少なくない。例えば、「結構です」「大丈夫です」。前後の文脈や言い方によって、「OK」という許可の意味にも、「NG」という断りの意味にもなる。近年よく耳にする「やばい」もさまざまな意味を持つ。
こうした日本語の難しさについて指摘すると、ラヴィ氏は「最初は精度が低くても、何百時間と（システムに）学習を進めていけばそれだけ精度が上がっていきます」とし、「私どもの強みの背景として（創業地の）インドの多言語性があります。さまざまな言語に対応する学習アルゴリズム、テクノロジーを発揮してきました」と語る。
CSA市場は世界で4700億ドル規模とされるが、欧米に比べ日本での活用は進んでいなかった。ユニフォアは昨年3月から日本市場の調査と製品・サービスの調整を開始。同10月には米NTTデータサービスと、コンタクトセンターにCSAを導入するための複数年契約を締結した。コンタクトセンターとは、電話だけでなくチャットやメールなどのウェブツールも用いて顧客対応する施設。いわば従来のコールセンターの進化版だ。