【PR】コールセンターの待ち時間イライラ解消へ　「AI」で顧客の感情も解析 (3/3ページ) - SankeiBiz（サンケイビズ）：自分を磨く経済情報サイト

　保留時間が30%削減

　「簡単な問い合わせに対しては、チャットボットが音声で自動的に回答し対応します。さらに複雑な内容について問い合わせをしたい顧客には、それまでの会話の文脈や顧客の感情を読み取って、オペレーターに情報をつなぎます」

　ユニフォアの小倉淳 セールス担当バイスプレジデントはこう話す。日本におけるコンタクトセンターソフトウェア市場は8億5000万ドル規模とみられている。同社によると、システムの導入で顧客を電話口で待たせる保留時間が30%削減するとしている。企業側も顧客対応の処理時間が20%短縮できるといい、業務の効率化を図ることができる。

　小倉氏は「金融サービスや電気通信、BPO（放送倫理・番組向上機構）にフォーカスしていきたい」との考えを示した。

（提供　ユニフォア）

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