第28回 新規ビジネスは素早いPDCAが鍵
化粧品のオルビスは、期間限定でチャット接客サービスを導入しました。サイバーエージェントの子会社AI Shiftが提供するチャットシステム「AI Messenger」で、対面のようなきめ細かいサービスを目指すということです。AIロボットの対応だけでなく、同社の美容部員が、自宅にいる顧客に対応するサービスに挑戦するということです。
この数年で一気に伸びてきた中国人のバイヤーによる「ライブコマース」はそもそも遠隔接客そのものです。ライブ動画とECを組み合わせた仕組みはインタラクティブ性があり、既存のテレビショッピングとは異なります。そして、コロナ下の日本においても、店舗の休業が続いたことで新たな遠隔接客の形が普及しつつあります。
解除後もすぐには客足が戻らないと想定するアパレルや化粧品業界では、ライブコマースのように、各営業マンがSNSなどを通じて商品・コーディネートを提案、そのまま購入できる「STAFF START」というシステムの導入が急速に進み始めています。
「馬鹿げたアイデア」が「ふつう」に
この写真はロックダウン（都市封鎖）が解除されたドイツのカフェでソーシャルディスタンス（社会的距離）を確保するための帽子をかぶっている客の様子です。
「馬鹿げたアイデアだ」という評価が多かったのですが、インターネットが出現したときも、スマホが出てきた時も同じように「馬鹿げたアイデア」は多くありました。SNSが出てきた時に「なぜ友人の日記なんて読む？」という話もありましたし、YouTubeが出てきた時に「なんで素人の動画を見たいの？」という反応がほとんどでした。
新しいルールやツールが生まれた世界では、どのようなニーズがあるのか、それに対しどのような問題解決の手法が有効かは誰にもわかりません。しかし現在大きな存在感を持っている企業・サービスも最初は小さくスタートしたものであったのです。
いよいよ世界中で規制が緩和され始めました。感染を防ぎつつ、移動と経済活動を再開させようという流れです。
「感染を防ぎつつ」生活する様式を「ニューノーマル（new normal）」などと呼んでいます。新たな行動様式としてマスク着用などを要請するものですが、これは簡単なものではありません。
- ・テーブルの間隔を2メートル以上空けましょう
- ・対面での会話は避けましょう
飲食店にとっては「無茶言うな」という感じです。これは休業要請と同じくらい死活問題となるものです。定員の半分しか入れられないコンサート会場や電車・飛行機などでどうやって採算が取れるのでしょうか。ここには大きな解決すべき問題、つまりビジネスチャンスがあります。