未来の進路に振り回される学習塾
受験シーズンが終わりました。私は普段、小学生から高校生までが通う学習教室を経営しています。その中では、子どもはもちろんのこと、保護者の方にも「どうなりたいのか？」「どうしたいのか？」を考えてもらわなければいけない場面が多くあります。顧客である生徒・保護者の「どうしたいのか？」を把握できなければ、こちらとしてもサービスの提供のしようがありません。みなさんも営業の場面を想像して頂ければ、まずは「needs（ニーズ）」の把握というのが当然とお考えでしょう。
しかし、面談の場で明確な「こうしたい」「こうなりたい」を話すことができるような生徒・保護者はほとんどいません。そして、たとえ話してもらえたとしても朝令暮改はあたりまえです。「やっぱり違うかも…」ならまだましで、「そんなこと言いましたっけ？」が日常茶飯事です。
- 「将来は海外で活躍したいので英語に力を入れている学校を目指したい」
- 「中学生になったら理科を頑張りたいので理科の部活が充実している学校がいい」
- 「どうしても算数が得意になりたいので、課題を指示してほしい」
確かに明言していたこれらの「ご要望」がひっくり返るのです。しかも、それらに確かに対応しても「なんか違うんですよね…」という低い満足度。まさに、振り回されるのです。
顧客とは、未来よりも先に「現在」「過去」の話をすべき
というわけで今日のテーマは「顧客の未来」の話です。
顧客の「～したい」というニーズは、売る側からするとまさにサービスに直結します。ですから、これを把握したいのです。しかし、顧客は「～したい」という未来について、自分のことにも関わらず正確には把握できていないものなのです。
- 「どんな学校をお探しですか？」
- 「どのような商品をご要望でしょうか？」
このような質問を受けるとほとんどの人は、口ごもります。無理やり絞り出したり、こちらから出した「～な感じですか？」という助け舟に「そんな気がします」と乗ってきたり。そしてそんな「無理やり作り出した要望」をベースにしてサービスの構築をしていくと満足度が低くなるのは当然なのです。
今回は、営業のフレームワークとして「GKM」を確認しておきたいと思います。顧客には「過去・現在・未来を区別して話せ」というのは営業における基本ですが、私は話す順番も重要だと考えています。「GKM」は、渡辺真知子さんのヒット曲「迷い道」の有名な歌詞を転用したもので、
G：現在
↓
K：過去
↓
M：未来
…の順で話をしましょう
という単純なものなのです。しかし、私たちは経験を積み、目の前の相手よりも商品知識が増えてくると「この商品を使えばこんないいことがあるんだから当然買うべきだ」という姿勢で、その商品を顧客に勧めます。同じだけの商品知識のない顧客からすると、納得する理由も与えられないまま、勧められた商品を買わされ、知らず知らずのうちに「満足度の低い結果」になってしまっているということに注意してほしいものです。
同じ商品でも、過去・現在を共有するプロセスは、顧客満足度を高める
この話を研修ですると、未来であっても、過去・現在であっても「実際に提供する商品やサービスに差はないではないか？」という意見を頂きます。
しかし、私は「満足度」について再確認する必要があると思います。例として、ランニングを趣味とする人に対して新しいランニングシューズを売るプロセスを見てみましょう。
（1）未来型
- 店員「どんなシューズをお探しですか？」
- 客「えーっと、軽くて、クッション性の高いのがいいかな…」
- 店員「それだとこれがオススメです」
（2）現在・過去・未来型
- 店員「今履いているのはどのシューズですか？」
- 客「これです」
- 店員「これはかなりのクッションが特徴ですね」（現在について共有）
- 客「そうなんです」
- 店員「これの前はどのシューズを？」
- 客「～というモデルです」
- 店員「それはそこまでクッションがないものですね。クッション性のモデルに変えたのは、足が痛くなったからですか？」
- 客「そうなんです。でも今のはちょっと重いんですよね」（過去の共有）
結局同じ商品やサービスを提案することになります。しかし、現在・過去の情報を共有してから買った（2）のパターンの方が圧倒的に満足度が高く、リピート率も高いのです。（2）のプロセスを踏むことで、顧客自身が頭の中を整理して「なぜこれを買うのか？」を納得できるのです。
100点の商品などありません。後々「ここは気に入らないな」という点が出てくるはずです。しかし、（1）の場合は「なんだか満足いかない製品を買わされた」という印象が強く残る一方、（2）の場合は「自分のことを理解してくれている店員さんだから、もう一度しっかり話を聞いてもらって次によりより買い物をしよう」という思いになるのです。
かつて、糸井重里氏のつくった広告に「ほしいものが、ほしいわ」というコピーがありましたが、自らの欲求を把握していないどころか、考えずに生きているとも言えます。
「未来」はスベりやすい 「現在と過去」というファクトをつかむ
ビジネスの現場では「ウチのこの商品を使えばこんな素晴らしい未来になりますよ」という話をしたくなるものです。しかし、「未来」の話ほどあやふやで変わりやすいものはないのです。そして、「未来の話」はスベりやすいのです。
私が駆け出しのコンサルタントの頃に、「若造が夢や未来の話を売れると思うな」と強く指導されました。経営コンサルタントは優秀だなんだと言われていて、さらにそれなりの情報も持っていると「こうすべき」とか「こんなすごいことが」と提案してしまいがちなのですが、社会人歴数年の人間の提案する理想像や未来像は顧客目線では陳腐なものに見えることがあります。まだ信頼関係のない売り手と買い手の関係であればなおさらです。
そんな状況では、「現在と過去」というファクトをしっかりとヒアリングして整理し、共有することだけでも「この人は自分のことをわかってくれている」という信頼につながります。その信頼こそ「未来の話」の納得感へと繋がるものなのです。
私たちの学習教室では、
- 「将来何がしたいの？」
- 「どんな学校に行きたいの？」
という問いかけも大事ですが、
- 「今何が好きなの？」
- 「今まで何が楽しかった？」
- 「嫌だったことは？」
という過去・現在に関する事実の収集を怠ってはいけないと常々共有しています。この問答を通じて、生徒や保護者の頭の中が整理されてきて、より明確な指針が見えてくるからです。
【今日から使えるロジカルシンキング】は子供向けにロジカルシンキングのスキルを身につける講座やワークショップを開講する学習塾「ロジム」の塾長・苅野進さんがビジネスパーソンのみなさんにロジカルシンキングの基本を伝える連載です。アーカイブはこちら