マック、問い合わせ情報ＤＢ一元化　異物混入問題で顧客対応改善策 (1/2ページ)

　日本マクドナルドは３０日、商品への異物混入問題を受けた顧客対応の改善策を発表した。外部有識者を交えた「お客様対応プロセス・タスクフォース」からの最終答申を受けたもので、異物混入案件は調査の必要性の有無に関わらず本社に報告するなど、２０項目の改善点をまとめた。

　改善策ではこのほか、客から調査依頼があったもの以外も、混入物・原因が不明なものは基準を設けて調査を行うことを明記。客からの意見や問い合わせの情報をデータベース（ＤＢ）に一元化する対策も盛り込んだ。

　また、店の従業員の知識を高めるため、社内の教育プログラムに、異物の知識と初期対応の在り方に関する講義を追加。顧客の声を拾い上げる取り組みを拡充するため、６月から、お客様サービス室を下平篤雄副社長兼ＣＯＯ（最高執行責任者）の直轄組織にするなどの体制強化を行うとした。

　一方、同時に発表した「自主行動計画」では、食の安全と品質に関する事故について、顧客の健康被害の拡大につながらないケースでも、行政機関と相談の上、必要に応じて情報を公開すると記した。

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