クルーより客数が少なくて愕然…　ピンチ乗り越えたＡＮＡの「おせっかい文化」 (2/6ページ)

　ＣＡと客の会話に際しても、同社では“マジックフレーズ”を活用している。シートベルト着用を促す場合にも「恐れ入りますが……」と一言添えることで、その場の雰囲気はとても和らぐ。

　「これは仲間同士でも同じです。出発直前の物入れの確認に手間取っている後輩ＣＡの行動に、『あれっ、大丈夫？』と感じたら、些細なことでも、その場で話し合います。そして原因がわかったら『ありがとう。これからは早めに確かめるといいよ』とつけ加えることで、素直に納得してくれます。それを積み重ねればＥＳ（従業員満足度）が高まり、ＣＳにつながっていくのです」

　品質向上に必要なプラスαの一言

　一方、ＡＮＡの整備本部にも危機感があった。整備部門はいつも事故と対峙している。７５年の入社以来、機体整備に従事してきた同社参与の石井和宏さんは次のように話す。

　「私たちにできることは安全の追求にほかなりません。私がいた東京整備工場には、ＡＮＡ以外に５つの整備専門会社が入っています。彼らには本社社員への遠慮があり、職人気質で口下手の人間も少なからずいる。そこで工夫されたのが、ヘルメットの横に『たかが一声、されど一声』というシールを貼るといった方法です」

整備の現場では、機体の種類によって人数は異なるが…