【フロントランナー　地域金融】東邦銀行金融商品営業部・奥玉雪絵調査役（２） (1/2ページ)

　□東邦銀行金融商品営業部・金融商品推進課

　■顧客のニーズに合わせたトーク

　東邦銀行で支店の預かり資産営業を強力に支援しているマネーアドバイザー（ＭＡ）の奥玉雪絵調査役。

　奥玉氏が行っている支店担当者への指導の特徴は「すぐに実践できる」具体的なトークの進め方を教えることだ。

　担当者から顧客の属性やこれまでの取引内容を聞いた上で、「まずはこれを確認してこう提案する」「こう切り返されたらこう説明する」など、想定される応酬話法のシナリオを示す。　例えば、預金で十分だといわれたらインフレへの備えの必要性を説明する、投資に回せる資金がないといわれたら積み立てを提案する、投資信託は怖いといわれたら保険や外債など別の角度からニーズを探るといった調子だ。そのパターンは顧客ごとにすべて異なる。

　さらに、場面に応じてパンフレットや資料をどのように使えば効果的に説明できるのか、各種ツールの活用方法も丁寧に指導する。ここまできめ細やかに提案の進め方を指導することで、経験の浅い担当者でも積極的にアプローチに臨むことができ、少額でも自力で成約までつなげることができれば大きな自信がつく。こうした成功体験を応用していくことで、担当者はおのずとさまざまなタイプの顧客に対応できるよう成長していくわけだ。