【フロントランナー　地域金融】埼玉りそな銀行・戸叶侑里さん（１） (1/2ページ)

　□埼玉りそな銀行　籠原支店渉外課・戸叶侑里さん

　■顧客との信頼関係構築に重点

　「お客さまにとって最適な提案を行うためには、当社でお預かりしている資産だけではなく資産全体を把握することが必須です。そのため、いかにお客さまに心を開いていただくかという部分に重点を置いた活動をしています」。埼玉りそな銀行籠原支店渉外課の戸叶侑里さん（現在は浦和中央地域南浦和支店渉外課）はこう話す。籠原支店は個人顧客に特化した店舗で、渉外課のメンバー４人が訪問活動を行っている。

　戸叶さんは、新規の顧客とは信頼関係が築けるまでお金の話はしないようにしている。何度か訪問して顔を覚えてもらい、雑談ができる関係を目指す。その際に心掛けているのが「会話の引き際を見極める」ことだ。

　「お客さまによって、初対面の人との距離感、２回目・３回目に会った人との距離感は異なり、『ここまでは話してよいけど、これ以上はまだ踏み込まれたくない』という境界線がそれぞれ違う。『ここから先の話はまだ早い』と感じたら、その話題は終わらせ、境界線を越えてしまわないように気を付けている」という。

　雑談では、玄関にある靴の話題で家族構成をヒアリングしたり、家族写真や飾られている賞状などを話題にしたりする。子供や孫のもの以外にも、剣道の段位証書など自身のものを飾っている人も多く、お客さまにとって話しやすい話題だ。

　戸叶さんは、面談時にはできるだけ「聞き役」に徹する。だが、はじめから多くを話してくれるお客さまは少ない。そこで幅広い答えを引き出せるオープンクエスチョンを投げかけるなど、お客さまが話しやすいように工夫。寡黙な人には自身の家族の話などをして「お客さまはどうですか？」と話題を振る。