サービス側の満足で終わる“サプライズ”　嬉しいけれど…今はちょっと (2/3ページ)

　「あの友達の投稿を最近見かけないな」と思って彼のウォールにいくと、かなりの頻度で書き込みがされている。実際は何らかのアルゴリズムで勝手に「操作」され、彼の投稿が自分のウォールに自動的に表示されてなかったことに気づく。

　こうしてデータシステムが総動員して待ち構えている。個人の情報がどんどんと吸い取られ、思ってもない自分の「希望」を作られる。となると、「それは違う」と感じる。

　さて、ミラノのミシュラン星付きレストランに夫婦で出かけた時のこと。地下にある店で食事をすませ、店員に「ありがとうございます」とあいさつされ、エレベータに乗り込む。二人で地上階に着いてドアが開くと、十数秒前に挨拶したスタッフが目の前に立っていた。そして、「またのお越しをお待ちしています」と外まで見送ってくれた。　

　こちらがエレベータで移動している間、彼女は階段を駆け上ったのだ。

　エレベータの密室という客のプライバシーに入らないことが徹底されていた。サービスのために個人情報を要求しない。無駄に割り込んでこない。そのような態度を感じた。

　ここでサービスをちょっと俯瞰してみよう。

　最近、「実績が全てだ」と盛んに言われるが、それがすべてだと無理がある。そこで今、プロセスとしてのサービスが注目される。当然サービス向上は売上増に貢献するが、数字だけへの「抵抗」や「補完」がサービス重視にはあるように思う。

「今回もいつもの新聞でよろしいですか？」と聞かれたい