問題2の解説 「気をつける」は「裏返し」に過ぎない
問題1の解説でも触れたように、「個人の性質」を原因にすると、その対策が「裏返し」になってしまいます。「意識を高める」や「気をつける」といった具合です。問題解決においては、仕組みによってどのような対策が可能であるかを考える必要があります。
問題2の解答例
- ・1冊のマニュアルに複数の似た雛形が掲載されている
- →複数に分けることで、どれを参照するのかを確認する手順が発生する
- ・共通部分が多すぎて、瞬時に判別がしにくい
- →瞬時に見分けがつくように、共通の内容であっても表記の仕方などを変える
問題を起こしてしまっている当人に対して「なぜあなたはミスをしてしまったのか？」と個人の資質を問うのではなく、「なぜ我々はミスをしてしまうのか？」というように環境の問題に帰着させて一緒に考えることが大事なのです。
顧客や上司の指示こそ「なぜ？」を考えよう
顧客の「～をして欲しい」という要望をその通りに実行しているのに、思ったような評価を得られないという状況はよくあることです。実は、顧客は本当の原因を理解していることは少なく、指示通りの結果を受けとったにもかかわらず「なんか違う」とか「思ったほど改善してない」などという不満が残るのです。
サービスを提供する場合、「指示通りに実行する」だけでなく、常に「顧客の本当の課題は何か？」を探り、解決してこそお互いに本当に満足のいく結果を得られるのです。
これは実は社内における上司からの指示でも同じことがありえます。同じ部署の上司であっても忙しい中で下した指示が表面的なものに過ぎない場合が多々あります。「上司はなぜこの指示を出したのか？」「本当に解決しないといけない問題は何か？」を考えて、行動する習慣をつけていきましょう。
【今日から使えるロジカルシンキング】は子供向けにロジカルシンキングのスキルを身につける講座やワークショップを開講する学習塾「ロジム」の塾長・苅野進さんがビジネスパーソンのみなさんにロジカルシンキングの基本を伝える連載です。アーカイブはこちら