元受付嬢CEOの視線

デキる営業のオンライン商談 「かぶり」「お見合い」はつくらない (2/3ページ)

橋本真里子
橋本真里子

 また「営業する側は自分たちのサービスを熟知している」という点にも注意が必要です。これは盲点の一つだと思うのですが、資料がイマイチな出来でも、頭に入っているので言いたいことを伝えられている気になってしまうのです。しかしサービスに初めて触れた人は、そのサービスに対する知識がありません。ゼロから理解を深める必要があるので、資料を作る上では、初見の方の視点を忘れてはならないのです。「営業側にとって使いやすい資料とお客様にとってわかりやすい資料は必ずしも同じではない」ということです。

 対策として、接客ロールプレイング(ロープレ)の相手に、他部署の人を演じてもらい、客観的なアドバイスをもらうのも有効だと思います。

 さらに、オンラインでは「実機に触れない」などの都合があるように、対面に比べてコミュニケーションの方法が限られてしまいます。そのため、見やすさ以外にも弊社で実施している工夫があります。

 それは、弊社のサービスを利用した場合の来客受付手順を、オフラインで確認していただけるように、PDFファイルでも提供するようにしたことです。紙芝居のような形で受付手順を追うことができます。インターネット環境に左右されないので、このような工夫は、売り手とお客さまの双方にとってとても安心です。

 対面よりも気になっちゃう「オンラインあるある」

 オンラインだと「つい気を抜いちゃう部分」ってありませんか?

 例えば服装。自宅から参加していれば、上半身だけきっちり整えておけば、下はジャージでも…なんていう話を何度も聞いたことがあります。確かにそうかもしれません。しかし人間はやはり環境や着衣に気持ちが引っ張られがちです。

 というのも、モニターには映らないからという理由で足を上げながら座ったり、椅子じゃないところに座ってしまうと一瞬足を動かした時に「あ、あぐらだったな!」と相手に見えてしまいます。回転椅子の場合はついクルクルして動いてしまったりもします。一瞬油断するとお客様に失礼な姿を見せてしまうのです。

 弊社のメンバーはクルクル・フラフラすることを防ぐべく、姿勢を正して座れるようクッションを背に敷くというような工夫をしているようです。

 オンラインだと、相手が聞いているかどうか不安になったことがある方もいらっしゃると思います。それに対しては表情を豊かに、リアクションは大きく、動きも増やし、いつもの1.5倍くらいを意識して行ったりするそうです。

 セールスはお客様に一番触れる部署でもあります。「会社のイメージを代表している」と考えると、「少しでも好印象を持ってもらうのも仕事の一つ」だと思えてきます。

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