“現場力”鍛える東邦ガスの技能選手権　「職場代表だけに恥かけない」 (2/4ページ)

　選手には審査員のベテラン技術者が張り付き、工具の使用状況や手さばきなど一挙手一投足に目を光らせた。審査項目は１７。審査員は手にしたチェックシートに成績を記入していった。

　「お客さまへの説明」も大切な“現場力”

　さて、ここまでなら同じような取り組みをしている企業がある。ユニークなのは診断と修理の間に「お客さまへの説明」という“競技”があることだ。

　診断を終えた選手は別室へと走り、顧客役の社員に故障の具合を説明。顧客の隣にはチェックシートを持った審査員が座り、その説明に耳をそばだてる。

　専門用語を使わずに、分かりやすい言葉で説明しているか、顧客の反応を見ながら説明できているかなど、こちらは１１項目でチェックする。

「お客さまにいかに納得してもらえるかは信頼を得るために非常に大切」