オリエンタルランド主催　企業・団体向け研修プログラム (2/4ページ)

　今回、ＪＡマインズは「ディズニー・ゲストサービス・フィロソフィー」を受講した。受講の動機を「ＪＡのビジョンは、“気遣い・心配り・おもてなし”の精神です。現在、地域にとってかけがえのない存在になろうと、さまざまな取り組みを３年計画で行っています。その中で、接客の向上を図るというものがあり、これをリピート率９０％以上のディズニーで学びたい。ディズニーの研修での教えをＪＡではどのように置き換えて実行できるのかを職員に気づいてほしいのです」と総合企画室人事課長の萩町宙久さんが語った。「おもてなしは相手が何を望んでいるのかに気づくことです。相手が構えていないところにボールを投げてもしかたがない。ＪＡのお客様は、農家の高齢者の方が多いのですが、最近は一般の方も来られるようになり年齢層も下がってきています。お客様ごとにニーズが違いますから、窓口業務ごとに違う気づき・対応があっていいのです。ディズニーだからできるのではなく自分は何ができるかなのです。そんなサービスができるようになればいいですね」と研修への期待も述べた。

　約２時間の研修では、キャストの行動基準であるＳａｆｅｔｙ（安全性）、Ｃｏｕｒｔｅｓｙ（礼儀正しさ）、Ｓｈｏｗ（ショー）、Ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ（効率）を中心に、事例を交えながら学んだ。一部を紹介すると、なぜ、東京ディズニーランドでは「いらっしゃいませ」でなく「こんにちは」と挨拶をするのか？　講師が参加者の横に立ち、「おはようございます」と声をかけると相手も自然に「おはようございます」と答える。「こんにちは」「こんばんは」も同様だ。では、「いらっしゃいませ」と声をかけられた参加者はどうだったのか。返事ができなかった。挨拶は双方向コミュニケーションのきっかけとなる、と考えている。