【シリーズ　産業未来】メットライフ生命（下）（４－３） (3/4ページ)

　■業務の改善度合いなど数値化

　一方、顧客と直接的な接点のないバックオフィスでもカスタマー・セントリシティを実現するための業務改革を推進している。ここではキー・パフォーマンス・インディケーター（ＫＰＩ）という業務効率や品質を計測する指標を使って、改善の度合いを数値化し、業務の改善に取り組んでいる。「目下、フォーカスしているのは保険を申し込んでから証券がお客さまに送付されるまでの日数」と山本展子執行役員は話す。暦日で証券送付日数は１月の１３．９日から４月には１３．１日と着実に数値は改善している。

　実際どのような改善を積み重ねているのか。まず挙がるのが契約書類の記入の際に不備がでないようにすることだ。顧客が書きにくいと感じたり、良く理解せずに間違えて書いてしまうような個所を特定しながら、改定のたびに、その個所を修正したり、不要な項目を削ったり、字を大きくしたりと、きめ細かな努力を地道に進めている。不備発生率は１月の２３．３％から４月には２１．２％に改善した。また、４月末には疾患による保険加入の可否をコンサルタント社員や代理店が、パソコンやスマートフォンなどで瞬時に照会できるツールを導入した。現在は２５３疾患が照会可能だが、今後は倍増させ、顧客に聞かれることが多い相談にその場で答えられるようにしていく。