「また乗りたい」　日本航空のＣＡが実践する“マニュアルのない接客術” (2/4ページ)

　日本航空では、他社より一歩先を進んだ最高のサービスを提供するために、独自の訓練を導入した。乗客の要望を先取りして、柔軟な対応につなげる『感知力』というものだ。同社で客室乗務員の教官を務める奥山歩さんに詳しく話を聞いた。

　「お客様がおっしゃったことを丁寧にやるのは当たり前です。私たちが付加価値として目指すのは『お客様が本当に求めていることは何か』という“気づき”の力を培うこと。これが『感知力』です」

マニュアルのない訓練

　『感知力』にマニュアルはないという。新人訓練生や、すでに現場に出ている客室乗務員を対象に、実際に起こりうる状況を想定した訓練をロールプレイング形式で行い、最善の対策を自分で考えることを徹底させている。この訓練の特徴は、答えに「正解」がないこと。他にも考えられる答えを、教官がアドバイスするだけだ。社員は普段からアンテナを張ることで“気づき”を鍛錬し、自分で答えを導き出す能力を身につけるのだ。

　例えば、乗客から「毛布が欲しいです」と要望があったときはどう対応するのか。「ただ毛布を持っていくだけではありません。寒いのかな、衣服を汚したくないのかな…。いろんな理由があるはずです。もう一歩踏み込んで考えると、『一緒に温かいお飲み物をお持ちしましょうか』といったお言葉掛けにつながってくるのです」。

「１４の心」で傾聴…乗客に寄り添うヒューマンサービス